文档介绍：客户管理系统(CRM)
设计业务需求
目录
第1章. 总则 5
. 概述 5
. 原则和目标 5
第2章. 总体功能和结构描述 6
. 客户管理系统业务管理组织机构 6
. 客户管理系统总体功能结构 7
. 统计查询功能 8
. 分析功能 8
. 管理功能 9
第3章. 客户档案信息管理 9
. 要素和结构 9
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. 动态管理(实时信息) 11
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. 潜在客户资格确认标准 12
第4章. 统计功能 12
. 综合统计 12
. 跨专业统计 13
. 综合查询 13
. 目标客户群锁定 14
第5章. 客户服务数据综合分析 15
. 客户发展情况分析 16
. 客户构成分析 16
. 新增/流失客户分析 17
. 客户升/降级分析 17
. 客户业务收入分析 18
. 客户欠费情况分析 18
. 客户异动分析 19
. 客户服务营销分析 19
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. 客户满意度分析 21
. 潜在客户分析及挖掘 21
. 客户服务人员绩效分析 21
. 新产品(服务项目)开发分析 22
第6章. 客户经理管理 22
. 档案要素 23
. 客户经理资料 23
. 客户单位资料 23
. 档案管理 23
. 客户经理工作管理 23
. 工作计划管理 24
计划制定 24
. 计划跟踪 25
. 日常工作管理 25
. 工作日志管理 25
. 客户投诉处理 26
. 欠费催缴管理 26
. 客户挽留管理 26
. 信息交流(企业内部BBS) 27
. 日常事务提醒 27
. 客户经理任务管理 28
. 任务下达 28
. 过程控制 29
. 执行评价 29
. 客户经理业绩考核 30
. 业务能力考核 30
. 工作情况考核 30
. 服务成效考核 31
第7章. 职责与权限管理 32
. 设置原则 32
. 组织结构 32
. 权限管理 32
. 日志管理 33
总则
概述
随着**市场竞争的日趋激烈,如何维护好现有客户,如何发展新客户已成为**企业迫在眉急的课题,这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时,必须加大力度投入到关注客户这一因素上。客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,客户关系管理是企业最重要的核心竞争力,它以客户为中心,可获取较高的客户满意度和忠诚度,使得企业在竞争中立于不败之地。
为增强企业核心竞争力,提高**客户关系管理水平和管理质量,向客户提供“迅速、准确、安全、方便”的差异化和个性化的服务,加强客户关系的规范管理,提高客户服务方面的业务支撑能力,特制定本业务需求。
本需求规范是某地**级客户关系管理系统规划和建设的基本依据,各县(市)级、各专业公司应以本需求规范为指导,进行客户关系管理系统的具体细化和建设补充工作。
本需求规范勾画了某地**级客户关系管理系统的总体功能和结构方式、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、客户经理管理、系统管理等。从功能上涵盖了客户管理工作的业务操作、数据分析挖掘、经营分析系统、人员管理等业务方面。
本需求所指的客户是指除散户之外的各类集团客户和专业客户;具有一定发展潜力的个人和单位称为潜在客户。

客户关系管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面:
1客户关系管理系统是**业务支撑体系的一个有机组成部分,按两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指市级客户关系管理系统和专业公司客户关系管理系统,数据集中是指客户关系相关数据要实现市级集中。
2、客户关系管理系统由紧密关联的通信服务、分析、管理三类功能组成,其中通信服务-分析-通信服务形成一个闭环的生产流程,实现企业与客户的互动,管理功能则确保