文档介绍：First Choice of
Call Center
SHENZHEN MUNICATIONS CO.,LTD
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呼叫中心行业分析及产品介绍
2012年9月
目录
呼叫中心的发展及趋势
JUST呼叫中心简介
JUST呼叫中心竞争优势
JUST呼叫中心软件版本
JUST呼叫中心应用案例
一、呼叫中心的发展及趋势
呼叫中心(Call Center)
简单的说:呼叫中心就是一种计算机+IT网络+电话集成(CTI)技术相结合的应用系统
现代的呼叫中心-已经涉及到了计算机(软硬件)技术、技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。
-已经形成了一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。
早期的呼叫中心-
类似今天的热线电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。纯人工服务,技术含量低。
呼叫中心
统一热线
来电资料弹出
客户资料管理
报表统计分析
远程通话
电话会议
语音信箱
电话录音
电话排队
电话智能分配
24小时服务
提升
企业形象和服务水平
提高
工作效率和管理水平
降低
通讯成本和创造利润
统一服务热线,24小时标准化服务;
客户来电弹屏,自动弹出服务档案;
自助业务选择,智能转接,一对一服务;
语音留言、通话打分、VIP通道,以客户为中心不断提高服务水平。
总部和分支机构之间通过短号互打,通话免费;免费提供可容纳30-50方的电话语音会议室,大大节省企业通讯费用;
精细经营客户,主动营销、主动关怀,构筑以客户为中心的销售体系。
所有客户资料集中统一管理,内部共享,促进资源优化配置;
实时录音监控、报表统计,实现企业内部有效的监控和信息的系统管理。
服务中心
管理中心
利润中心
企业建设呼叫中心的意义
软交换
+媒体交换机
软交换
+集成度更高语音板卡
软件+普通语音卡
最早最传统:电话交换机+CTI服务器+电话排队机
+电话录音器……等各种中间件
第三代特点:
1、建设成本较低
2、具一般传统功能,稳定性差,后期扩容难
3、实施较简单,周期短,提供部分二次开发
第一代特点:
1、建设成本高昂
2、功能强大,稳定性可靠
3、实施复杂,开发周期长
4、维护难,后期扩容难
第四代特点:
1、建设成本低,融合更多新技术,稳定性较好
2、实施快速,维护简单,升级扩容异常方便
3、以中小规模容量为主,只能提供部分二次开发
呼叫中心的发展历程
第二代特点:
1、建设成本较高,但市场很不规范,
有高有低
2、具一般传统功能,稳定性差,
后期扩容难
3、实施较复杂,时间较长,很少提供二次开发
JUST呼叫中心是由集时通讯自主研发的一体化IP分布式呼叫中心,采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能,同时还提供了传统PBX所不具备的VOIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极高的性价比,为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。
系统概述
系统拓扑图