文档介绍：东
方
医
院
员
工
言
行
规
范
目录
言行优质服务…………………………………………………4
一、语言优质服务…………………………………………………………4
1、常用的礼貌用语…………………………………………………………4
(1)常用交谈用语…………………………………………………………… 4
(2)常用的称呼用语………………………………………………………… 4
2、交谈时的注意事项……………………………………………………… 4
二、行为优质服务…………………………………………………………4
1、仪表……………………………………………………………………… 5
2、仪态……………………………………………………………………… 5
3、举止……………………………………………………………………… 5
4、表情……………………………………………………………………… 6
第二章医院服务流程……………………………………………… 7.
门诊接诊服务流程……………………………………………………… 8
第三章门诊优质服务………………………………………………… 9
一、保安服务规范……………………………………………. 9
1、保安服务基本要求………………………………………… 9
2、保安的工作职责……………………………………………. 9
二、导医服务规范…………………………………………………………9
(一)、迎宾导医服务规范
1、迎宾导医工作职责…………………………………………………………9
2、迎宾导医语言言行规范……………………………………………………9
(二)、总台导医服务规范
1、基本要求……………………………………………………………………10
2、服务前台语言行为要求……………………………………………………10
(三)、分诊导医服务规范……………………………………………… 11
1、分诊导医工作要点………………………………………………………… 11
2、分诊导医言行服务规范…………………………………………………… 11
(四)、挂号处服务规范……………………………………………… 12
1、挂号处服务基本要求…………………………………………………… 12
2、挂号处语言行为规范………………………………………………………12
三、计价收费处服务规范……………………………………………….13
1、计价收费处服务基本要求…………………………………………………13
2、计价收费言行服务规范……………………………………………………13
四、客服部服务规范…………………………………………………… 14
1、基本要求……………………………………………………………………14
2、医务科语言行为要求………………………………………………………15
五、门诊护士服务规范………………………………………………… 15
1、门诊护士基本服务要求……………………………………………………15
2、门诊护士言行服务规范……………………………………………………15
六、门诊医生服务规范………………………………………………… 18
1、门诊医生基本要求…………………………………………………………18
2、门诊医生言行服务规范……………………………………………………18
七、医技科,治疗室……………………………………………………… 19
1、医技科,治疗室基本要求…………………………………………………19
2、检验科服务规范……………………………………………………………19
1)、基本要求………………………………………………………………… 19
2)、检验科室语言行为要求………………………………………………… 19
八、检验单发放处服务规范……………………………………………21
1、基本要求……………………………………………………………………21
2、咨询服务处语言行为要求…………………………………………………21
九、中西药房、煎药处…………………………………………………22
1、注意事项……………………………………………………………………22
2、基本要求……………………………………………………………………22
3、中西药房语言行为服务规范………………………………………………22
十、输液室、检查室、治疗室……………………………………… 24
1、基本要求……………………………………………………………………24
2、常用服务用语………………………………………………………………24
3、基本行为规范……………………………