文档介绍：第八讲 CRM中的呼叫中心 主讲:尹秋菊 ******@bit.
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内容
呼叫中心的定义
呼叫中心的起源和演化
呼叫中心的分类
呼叫中心的业务流程及基本结构
呼叫中心的作用及功能
某呼叫中心实例
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呼叫中心的定义
最初目的:与用户联系
早在80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了”呼叫中心“(call center),也可叫做“电话中心”。
信息来源
呼叫中心对外面向客户,对内与整个企业联系,是客户关系管理的重要部分。把从客户那里所获得的各种信息储存在庞大的数据仓库中,供企业领导者分析决策之用。
检查运行
呼叫中心采用现代化的技术和良好的管理系统,随时可以观察到呼叫中心运行状况和业务代表工作情况。
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从管理角度的定义
呼叫中心,(CC,call center),是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统,它作为企业的前台,面对的是客户,注重的是管理。
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从技术角度的定义
呼叫中心,call center,是指以电话呼入和呼出为主,以计算机电话集成技术(CTI技术)为核心,不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术,并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。
对外提供语音、数据、传真、视频、因特网等多种接入手段
对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
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呼叫中心的起源和演化
呼叫中心的起源
呼叫中心起源于美国的民航业,其最初的目的是能更方便的向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉
美国的银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心,但企业各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定,远远没有形成产业
从20世纪90年代初开始,随着计算机电话集成技术的引入,使得呼叫中心的效率得到很大的提高
客户关系管理理念受到广泛关注,更使得与客户交流的呼叫中心得到前所未有的重视和发展。
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呼叫中心的演化过程
第一代呼叫中心:人工热线电话系统
提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。如114电话号码查询。缺点:只提供人工服务,服务内容与方式单一。其网络框架如图:
业务代表
交换机
内部网
客户
PSTN
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第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统
在人工热线电话系统的基础上增加了基于IVR(Interactive Voice Response 交互式语音应答)技术的全自动语音应答服务。特点是对大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理,对于IVR不能完成的任务则交给业务代表处理。其网络框架如下图。
呼叫中心的演化过程
IVR
交换机
内部网
业务代表
客户
PSTN
PSTN
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呼叫中心的演化过程
第三代呼叫中心:应用CTI技术的客户服务系统
puter Telephone Integration)技术,提供了电话与计算机的集成,使得客户呼叫能够与后台数据库结合,从而使业务代表在接听客户来电的同时,在计算机上显示出客户有关信息,进行个性化的服务。
IVR
交换机
内部网
业务代表
客户
PSTN
PSTN
系统数据库
CTI
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第四代呼叫中心:客户互动中心
,是目前应用的主流。使呼叫中心转变为综合客户服务中心,提供统一的客户服务平台。
交换机(排队机)
客户
PSTN
系统数据库
IVR
业务代表
PSTN
CTI
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