文档介绍：大客户业务管理咨询报告范例(电信行业)
大客户管理概述
大客户管理的‘六步分析法’
大客户管理主要内容
项目背景介绍
大客户管理概述和实施关键点
小结
大客户管理主要内容
中国电信市场有三个主要的细分市场
大客户
商业客户
公众客户
竞争对手的主要争夺市场,已经可以看到竞争对手的大量动作,中国电信如不做出迅速的反应,将有可能面对关键客户的流失
中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素
更加主动,贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向
质量:高出消费者要求
服务:没走出负面形象的阴影
产品:缺少有效的营销策略
市场导向意味着差异性服务
居民
大客户
中小企业
客户数量
收入
息税前利润
%,而收入占总收入31%,利润占总利润37%
在很多国家,居民业务是亏损的
各细分市场的经营策略不同:针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务,而针对普通居民则着重于低成本的基本服务
亚洲电信公司举例
国际上典型的电信细分市场
同样道理,中国电信应该避免对普通客户的超值服务
2000年
* 收入不含电话卡,移动,联通网元出租与网间结算
** 2001年1月至3月资费调整后,大客户收入受到很大影响
*** 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户
**** 成本测算按大客户,商业客户,公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定
大客户***
商业客户
公众客户
收入*
(亿元人民币)
收入增长率**
(%,2000-2001)
-
-
息税前利润****
(亿元人民币)
苏州本地网举例
初步
大客户理应是利润率最高的客户群,而对中国电信来说,大客户的利润率低于中小企业,可能是因为目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案,而服务仅限于一些比较基本的业务
现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准
尽管效益微薄,普通客户仍常得到超值服务,如苏州两员工为一居民装电话时打了7根梁,费时1整天。
网通**
竞争对手重点在抢夺大客户
* 中国电信全国大客户3,000户,大客户收入86亿元
** 中国网通成立于99年8月6日;故99年收入甚微
*** 中国联通2000年8月开始建立大客组
年收入,亿元人民币
联通***
中国电信*
目前大客户所占比例
增长35%
增长9%
初步
竞争对手采用各种有效手段争夺大客户
联通主动上门推广17911业务,进行现场办公
网通推出了专门面向企业用户的17931企业IP直拨电话业务,针对需要经常使用长途电话业务的大客户
中国电信应采取有效防御手段,加强对于大客户的获取与保