医院窗口服务探讨...ppt

文档介绍：医院窗口服务探讨
天长市人民医院副主任护师俞林华
我国法律、法规的不断完善
全面法制意识不断提高
对医院窗口服务质量不断
缺陷纠纷患者对医院服务满意度
患者对医院服务满意度
一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因
1、院方因素:
管理因素
员工因素
环境差,秩序不良
2、患者因素
3、意外因素
管理因素
管理力度不够或管理不到位表现在三个方面,为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患
员工素质因素
仪表不规范
语言不规范
行为不规范
环境差,秩序不良
临时调整门诊专家
患者因素
意外因素
二、如何提高窗口服务质量
1、强化员工主动服务意识,服务理念、职业道德教育
2、加强服务礼仪培训,进一步规范窗口服务行为
语言基本十字服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
文明服务规范用语:
1、您好,请问你需要什么帮助?2、对不起,请您再说一遍好吗?3、对不起,您有零钱吗?4、对不起,请您稍等。5、请问您需要查询什么?
6、请稍等,我马上给您看。7、别着急,您慢慢说。8、对不起,请排好队。
9、我再与您核对一遍。
“六个多”、“八个不说”、“十个一点”
“六个多”: 多一声问候,多一句解释;多一点同情,多一份关爱; 多一些笑容, 多一声祝福。“八个不说”::不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,傲慢的话不说,责难的话不说,讽刺的话不说,刁难的话不说,泄气的话不说,庸俗的话不说。
“十个一点”:说话轻一点,脾气少一点,行动快一点,效率高一点,技术新一点,头脑活一点,做事多一点,借口少一点,微笑多一点,服务好一点。