服务标准.xls

文档介绍：指标体系

快递服务满意度测评指标体系


受理服务揽收服务投递服务售后服务

普通电话受理上门时限送达时限查询

电话应答约定时间内上门承诺期限内送达查询方便

礼貌用语上门速度投递速度实时跟踪查询

预约时间揽收范围★投递覆盖范围★查询内容详细准确

统一客服热线揽收质量送达质量查询反馈及时

电话容易接通收件当面验视无丢失问题件处理

方便好用面单规范无损毁主动反馈

报告工号揽收服务外包装完好程度承担企业应负责任

礼貌用语着装规范整洁面单字迹清晰,容易辨认按承诺标准赔偿

业务熟练态度热情投递服务按时赔偿

主动预约上门时间业务熟练着装规范整洁工作人员服务态度

快递费用态度热情投诉

价格合适业务熟练投诉便利

价格透明信息反馈投诉结果反馈及时

投递后主动告知投诉受理人员服务态度

投诉处理结果满意度

注1:加★号部分为实际测试中漏掉的指标
注2:面单字迹清晰、容易辨认指标并未计算到满意度中