文档介绍：市场营销学课程论文
考试科目市场营销学
院系经济与管理学院
级别 2012级信息管理
学年 2013-2014学年
学期第一学期
姓名张新军
学号 120403010053
2013年 12 月 18 日
顾客流失管理及探究
摘要:本研究针对市场营销学,结合相关企业发展的报刊、书籍,深入研究客户流失管理及探讨。另一方面分析怎样可以防止客户流失相关问题,同时怎么进行营销以及在留住顾客的同时怎么持续经营。
关键词:营销战略;防客户流失管理;持续经营
绪论:随着人们生活水平日益提高的今天,人们对产品或服务的需要量也在极具巨增。同时,人们面对成千上万、层出不穷的商品或服务,却无所适从。然而,消费者就会朝着有利益的地方走,朝着新产品、新概念、新服务的方向走。因为消费者对产品没或服务没有准确客观的认识,只看到外在的服务及实惠,在这其中极有可能导致新老顾客的大量流失。所以,企业在经营管理中对客户的流失管理显得尤其重要,也是企业盈利策略的关键。
问题:什么是顾客流失管理?我们在防止顾客流失应该怎样采取积极有效的措施?
大家都知道,获得一个新客户的费用是维持一个已有客户的3~5倍。所以我们完全有必要留住老客户,因为留住老客户不仅仅拥有了稳定的客户群体,能为企业带来稳定的经济效益。同时,留住老客户,只有老客户存在才能真正体现企业的产品或服务价值所在。
另一方面,老客户的存在能给新客户享受该企业产品或服务提供保证,老客户有时也能向新客户介绍相应的产品或服务,推荐给身边的每一个亲戚朋友,有时甚至告诉他们值得拥有,我一直选择这个产品的因为是什么。我们只有这样留住老客户的模式吸引新客户,方可赢得基本的客户群体,以至于企业还可以减少做广告的费用,这是一举两得的事情。
为了不让客户的大量流失,我们做出相应的探讨,从最基本也是最实际的问题和角度入手:
一、制定营销战略
(一)制定营销管理任务
促销是对顾客推荐自己产品的一种行为,也是留住客户的又一手段,为客户提供相应的需求。营销管理最主要的是平衡需求问题。因为有些产品是无需求的,所以我们只有通过促销宣传和其它营销措施,让消费者认识到产品的价值所在,努力将产品所能提供的利益与人们的自然需求和兴趣联系起来,使得无需求变得有需求。以下案例是刺激营销措施。
案例:上海钢琴公司为了让公司的聂耳牌钢琴在供大于求的局面下打开销路,首先对国内的实际情况作了调查,他们发现国内弹钢琴的人并不多,而且学钢琴的气氛也不浓厚,于是得出结论:要销售钢琴,首先要培养弹钢琴的人。后来他们先后在上海、广州、福州、青岛等城市举办了各种形式的钢琴演奏会、钢琴大赛等,以增强家长为孩子购买钢琴的动力。丰厚的奖品,广告的宣传营造的气氛为钢琴的销售带来轰动的效应,聂耳牌钢琴的名声也一炮打响。此外是创办艺术学校,据调查,在已培训的3000多名儿童中,已有10%以上的儿童的家长该公司生产的钢琴【1】。
分析:通过以上案例的分析可知,刺激消费,影响消费者消费显得如此重要。当目标市场对某种产品毫无兴趣的时候,通过有效的宣传,实行刺激性营销,使消费者认识到该产品的价值所在,定能激发目标市场对该产品的需求。
营销管理的任务就是刺激、创造、适应及影响消费者的需求。因为需求对不同的时间、不同的地点、不同的人是非常巨大的。面对需求不同我们要