文档介绍：[ 请示报告]
呈:总经办
由:市场销售部
主题:拍摄一组酒店照片及制作电梯标识相关事宜申请
日期:2012-7-22
处理客户投诉管理制度
客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受,就能使酒店的服务和设施得到提高和改进,从而吸引更多的顾客光临。
为了及时圆满地处理宾客的各类投诉,减少投诉客人的滞留时间,避免因投诉引起的争执,维护企业的形象和声誉,特制订本规定。
一、处理客人投诉的原则
以最快的速度让顾客满意或接受,以酒店利益不受损失或少受损失为准。
1、态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。
客人对酒店投诉,应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店树立形象。
2、克制、有耐心,不与客人争辩。
客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的,难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,设法平息客人的怒气,必要时将管理人员请出来接待客人,解决问题。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时,一方面要注意客人的情绪,帮助客人解决问题;另一方面也要注意维护酒店利益,要懂得解决问题的技巧。比如,在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门,这种做法虽然解决客人投诉,但却损害了酒店的利益,是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,以及对客人的关心、照顾来解决。
二、客人对酒店投诉具有以下几大好处
1、有利于酒店服务的改进,提高服务水平:
通过客人的投诉,酒店发现自身所存在的问题,如果能对这些问题及时认真的整改,必然使酒店服务不断的提高。
2、酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机,从而有利于酒店开拓市场、获得客户客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉,下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用,客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补,于是酒店赢得了客人,赢得了市场。
3、以使酒店认识到服务与管理中的不足:
有些问题虽然存在,但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的,一方面是自身存在问题,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希望物有所值,能得到相应的服务。因此,他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员工进行了严格的训练,提出相应的要求,但并非所有员能做到,他们可能是领导在时约束自己,一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
三、无论酒店任何人员接到客人投诉时,即成为第一责任人,首先应向顾客道歉,员工一定要努力克制自己情绪,不得与顾客争辩,及时询问了解事情经过,站在顾客的立场上表示理解,并在第一时间内及时处理,严格控制不让事态扩大,如客人要求超越职权范围,无法处理时,应立即向现场主管或主管以上管理人员汇报。
四、各级管理人员发现和接到下属汇报的顾客投诉,应及时到现场进行处理,在最短的时间内解决投诉,平息事件,不得拖而不决,重大投诉应及时向酒店值班经理汇报。
五、凡客人对