文档介绍：工作标准与程序
STANDARD OPERATING PROCEDURE
属下酒店:
SUBJECT工作任务:
电话推销程序
S/N序号:SG-S&M-SOP-SE003
VERSION版本号:
DEPARTMENT部门:市场营销部
JOB CATEGORY职位:销售部所有销售人员
ISSUED BY签发人:
APPROVED BY批准人:
SUMITION呈送:
DISTRIBUTION抄送:
EFFECTIVE DATE生效日期:
REVISED修订日期: 2004-12-20
PURPOSE目的:
通过短而快捷的方式使客户第一时间了解酒店产品和活动信息。
工作流程图:
准备
开始
电话销售

接听客人问询
主动电话销售

跟踪确认
结束
SG-S&M-SOP-SE003
Standard Operating Procedure操作标准与步骤:
序号
S/N
步骤(做什么)
(What)
要点(如何做)
(How)
标准要求
(Standard)
1
准备

根据酒店产品推广时间和部门要求制订电话销售计划;
实际可行,有针对性。

了解、熟知本酒店产品和客户情况。
查找相关资料、信息。
2
主动电话销售

主动问好;
礼貌、热情。

自我介绍自己姓名,酒店名称,想与谁
通话;
简单扼要,清晰明了。

联系到要找的人,触及话题;
尽快阐述和讲明来意。

找出对方可能会感兴趣的突破点,引起
对方的兴趣;
在最初15秒内。

认真倾听,注意对方的反应,并有意识
的提问;
反应敏捷,抓住机会提出有针对性的问题。

注意掌握产品的价格策略,讲明产品好
处使客户易于接受。如先报高价产品及
主要产品,让对方知道物有所值等;
主要针对产品特点及价格进行有效促销。

注意语言措辞。
用比较通俗、对方熟悉的词汇。
3
接听客人问询

在电话铃响三声内接听电话;(手边拿
好笔和记录用纸)
接听快速,记录详细、清晰。

主动问好,讲明自己身份;
简单明了,吐词清晰。

抓住中心,详尽解答,主动推销,掌握
分寸,切忌强买强