文档介绍：服务礼仪规范手册
前言
酒店业是礼仪服务行业,对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要,更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更加充实。在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正能胜任本职工作,提高服务质量,成为酒店业的合格人才。
本手册内容着重使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识,学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往能力,养成礼貌待客的良好职业****惯,以真正实现优质服务的酒店宗旨。
目录
酒店礼仪概述
酒店礼仪服务
酒店员工仪容仪表仪态规范
微笑服务标准
服务语言规范
电话接听与服务技巧
宾客关系
对客服务技巧
第一章酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社交形象;
2、礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养;
3、礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设;
4、礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往。
二、酒店礼仪
(一)酒店礼仪的定义
酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德****俗。
酒店礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
(二)酒店礼仪是酒店服务的支柱
1、文明有礼是酒店服务的宗旨;
2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证;
3、礼仪礼貌是客人满意的基础;
4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
第二章酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说,它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下,酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键,而酒店员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。
礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言,它是酒店深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
酒店礼貌服务
礼貌服务的含义
礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好,在服务过程中注重礼仪、礼节,讲究仪容仪表、仪态和语言表达,规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现,从而使客人获得愉悦的情绪体验。
酒店礼貌服务的意义
1、增进人际交往,营造和谐氛围;
2、提高员工素质,加强职业道德;
3、改善经营管理,树立企业形象;
4、增强友好往来,加强各国友谊;
礼貌服务的主要内容
主动服务
主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。
热情服务
热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。
周到服务
周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难。
个性服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下,对相近星级和类型的酒店而言,最根本、最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是个性服务。
礼貌服务的原则
一视同仁,真诚公道
实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴而来,尽兴而归。
文明礼貌、宾客至上
礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体;仪态端庄、举止文雅;言谈委婉、态度友善;彬彬有礼、宾客至上;急客人所急,想客人所想努力满足宾客的合理要求。
自尊自爱,不卑不亢
礼貌服务必须体现出自尊、自爱,要讲国格、人格,不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄。
以我为主,尊重他人
在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼