文档介绍：市场营销部培训教案
培训内容: 口头预订
所需物品:
1、纸
2、笔
3、PDA
培训前简介:
1、回顾上回培训
2、提问(巩固上回培训)
3、以提问的方式介绍本次培训的内容:
A、为什么要接受口头预订?
B、如何接受口头预订?
C、所提问题取决于受训员工的反映。
4、本次培训的内容为“口头预订”
5、有无疑问?
步骤/做什么?
WHAT
规范动作/如何去做?
HOW
为什么如此做?
WHY
标准要点
STANDARD
1、接受预订
1、经过交谈了解客人:公司名称、客人姓名、房间类型、数量、入住/离店时间、特殊要求等。如果是熟客需灵活处理所提问题。
1、详细了解客人需求,通过交谈可以直接了解到客人的要求,从而可以提供相关信息和服务。
1、询问仔细,详尽,无遗漏。
2、预定并确认
查看PDA现在酒店预订情况,是否可以接受预订。
根据交谈内容从PDA中查找该公司资料,确定其商务价格,并进行预订操作。
如有需要可制作《确认函》回传对方。
了解现有房态和预订情况给客人及时的回复,方便客人做出进一步抉择。
只有对预订信息进行处理,才能实现客户的要求。从而达到客户电话预订的目的。
2、通过确认,保障双方利益。
准确无误。
正确确认房型商务价格,无差错。
回复及时、快速。
3、再次确认
1、在客人入住当天再次致电对方询问是否有所变更及是否确定入住。
了解客人最近的信息,以便对房态进行及时调整。
体现对客户的尊重和关注。
1、掌握时间和技巧。
小结:
至此,我们已懂得了如何接受口头预订。
随堂复习:
提问
演示
3) 趣味竞答
4) 分组练习
下次培训内容:
下次培训内容为“合同预订”
CROSS-REFERENCE 相关资料:
SG-S&M-P&P-SE045 SG-S&M-P&P-SE048
SG-S&M-P&P-SE051 SG-S&M-SOP-SE009
备注: 部门培训员应视具体情况增加提问次数。
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