文档介绍：市场营销部培训教案
培训内容: 处理客人投诉
所需物品:
1、纸
2、笔
培训前简介:
1、回顾上回培训
2、提问(巩固上回培训)
3、以提问的方式介绍本次培训的内容:
A、为什么要处理客人投诉?
B、如何处理客人投诉?
C、所提问题取决于受训员工的反映。
4、本次培训的内容为“处理客人投诉”
5、有无疑问?
步骤/做什么?
WHAT
规范动作/如何去做?
HOW
为什么如此做?
WHY
标准要点
STANDARD
1、倾听投诉
倾听顾客投诉,了解细节,做好记录;
表示歉意,所有投诉,无论是否有效都须表示理解,接受和安慰;
了解客人意向,并保证回复;
切勿轻易做出权力范围外的许诺;
5、客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他顾客分开,以免影响他人。
通过倾听可以让客人的不满得到宣泄,平缓客人情绪。
通过倾听可以从一方面了解事情的发生经过,掌握更多的信息,以便对事件做出合理的处理。
严肃、认真地仔细倾听,不插话、抢白,辩驳等;
绝对不允许与客人发生争论;
详细了解客人想法,但需谨慎处理,职权外的要求需逐级请示。
灵活处理,切勿引起围观,勿使扩大事件的负面影响。
2、调查研究
1、对投诉事件全过程,有关人员进行调查。
1、为了了解事情真相,为做出合理的处理提供依据。
1、明确调查人员,限定调查期限。
步骤/做什么?
WHAT
规范动作/如何去做?
HOW
为什么如此做?
WHY
标准要点
STANDARD
3、处理投诉
代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定,赠送果篮、花篮;
根据授权处理投诉;
如需转告有关部门,应及时联络、协调有关部门处理;
授权范围外的要求,及时报告上级,根据上级指示处理投诉。
通过对投诉的处理,让客人的怒气得到平息,消除客人对酒店的不满和误解。
从中吸取经验和好的意见,加以改正、加强。通过这样增加客户对酒店的信心。
合理的处理,不仅能体现星级酒店的服务,更可以体现对客人的重视。
态度诚恳,力求客人理解和原谅。
严格按照授权处理。
及时沟通,确保能和平处理。
严格按照请示制度执行。
4、反馈结果
给客人以明确答复,并征询客人意见;
将投诉结果报告上级。
1、对处理结果的反馈可使投诉者感到酒