文档介绍：工作标准与程序
STANDARD OPERATING PROCEDURE
属下酒店:
SUBJECT工作任务:
处理客人投诉流程
S/N序号:SG-S&M-SOP-SE019
VERSION版本号:
DEPARTMENT部门:市场营销部
JOB CATEGORY职位:销售部所有销售人员
ISSUED BY签发人:
APPROVED BY批准人:
SUMITION呈送:
DISTRIBUTION抄送:
EFFECTIVE DATE生效日期:
REVISED修订日期: 2004-12-20]
PURPOSE目的:
解除客人与酒店之间的误会,消除客人对酒店的不良影响;
工作流程图:
倾听投诉
开始
调查研究
处理投诉
反馈结果
结束
跟进记录

SG-S&M-SOP-SE019
Standard Operating Procedure操作标准与步骤:
序号
S/N
步骤(做什么)
(What)
要点(如何做)
(How)
标准要求
(Standard)
1
倾听投诉

倾听顾客投诉,了解细节,做好记录;
严肃、认真地仔细倾听,不插话、抢白,辩驳等;

表示歉意,所有投诉,无论是否有效都须表示理解,接受和安慰;
绝对不允许与客人发生争论;

了解客人意向,并保证回复;
详细了解客人想法,但需谨慎处理,职权外的要求需逐级请示。

切勿轻易做出权力范围外的许诺;

客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与
其他顾客分开,以免影响他人。
灵活处理,切勿引起围观,勿使扩大事件的负面影响。
2
调查研究

对投诉事件全过程,有关人员进行调
查。
明确调查人员,限定调查期限。
3
处理投诉

代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实
际情况而定,赠送果篮、花篮;
态度诚恳,力求客人理解和原谅。

根据授权处理投诉;
严格按照授权处理。

如需转告有关部