文档介绍：政策与程序
POLICIES & PROCEDURES
属下酒店:
SUBJECT标题:
客户管理政策(二)
客户管理技巧
S/N序号:SG-S&M-P&P-SE028
VERSION版本号:
SUMITION呈送:
DISTRIBUTION抄送:
PAGE(S)页数:6页
ISSUED BY签发人:

Department Head
APPROVED BY批准人:

General Manager
EFFECTIVE DATE生效日期:
REVISED修订日期:2004-12-20
POLICY PURPOSE政策目的:
客户是一个庞杂而多层次的群体,实行客户管理是非常必要的,通过客户管理,销售人员能建立起与客户的良好合作关系,获得并留住客户。酒店产品相当部分是通过客户推销出去的,因此,制定此制度是为了加强和规范客户管理,提升客户管理技巧,通过“管理出效益”。
SCOPE 监督范畴:
营销总监、销售部经理
ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位:
销售高级主任、销售主任、销售代表
SG-S&M-P&P-SE028
POLICY DETAIL政策描述:
一、客户管理概述
对客户进行科学管理,是销售人员掌握客户的需要,也是推销工作不可或缺的关键一环。
1、客户管理的内容
与客户建立伙伴关系:“把每个客户都当成朋友”是在推销过程中取胜的决定性因素,既然自己想要成为客户心中的朋友,销售人员在平时与客户的联系、拜访中就应谨记如下几条注意事项:1)尊敬客户;2)赞扬客户;3)挖掘共同语言;4)笼络客户的心;5)想着客户。
关心客户是否赚钱:销售人员只有从他的角度考虑问题,才能最终实现利己的目的。关系客户是否赚钱,只要看客户最新的结算表就可了解得清楚,也最准确。即使无法见到其结算表,也可从日常搜集到的有关该客户的情报资料中粗略推算出。
2、客户管理的方法
对客户进行管理,需要采用科学的管理方法,主要有巡视管理、关系管理与筛选管理。
A、巡视管理:是进行客户管理,了解客户的一种切实可行的办法。其实质是倾听客户意见,与客户保持接触。在巡视时至少要有三项基本工作:
倾听:属于沟通问题,方式多种多样,一般有1)拜访客户;2)召开客户会议;3)热情接待来访客户;4)利用现代通讯工具与客户进行沟通交谈,认真处理客户来函来信,及时解决客户疑虑;5)通过安装客户免费“热线”投诉电话来处理客户抱怨。
教育:教育是相互的,一是对客户进行教育,引导客户树立正确的合作、促销、消费等观念,教会客户如何预订、查询酒店产品和服务。二是接受客户教育,将客户信函、来电公布在酒店醒目的公告牌上,使员工真正了解客户的需要和自己服务方面的欠缺。
帮助:帮助客户解决问讯、预订、接送、支付等方面的问题,为客户提供优质服务。
B、关系管理:能指导销售人员如何与客户打交道。
为每位大客户派选精干的关系经理。关心大客户的发展,了解他们存在的问题和机会,并准备以多种方式进行帮助。
主要职责:一是协调好酒店各部门的关系,为客户提供最佳服务。二是接待重要客户,执行礼貌、礼节性的任务。
C、筛选管理:酒店销售人员每年年末时都要总盘点,即对手中掌握的客户进行筛选。推销人员可从五个方面衡量客户,作为