文档介绍：服务礼仪规范培训
中国电信股份有限公司红河州分公司
要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。
2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。
3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。
学习礼仪的重要性
一、个人的需要
1、提高自身的素质最基本的要素
2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值
3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
二、企业的需要
1、塑造职业形象
2、增进员工的士气
3、塑造公司形象
4、创造良好的效益
三、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
服务礼仪的概述
一、礼仪的概念:
是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容
二、服务礼仪的定义:
是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。
为什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德,风貌、教养良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族,社会文明程度和文化道德风范,生活习俗的反应。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。
形象要素:1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
忠诚于服务必以专业知识为基础,用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
礼仪具体的分类
一、得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪,着装打扮不既是个人所好,衣着也不既是用来御寒,同时也是种文化,它能反应出,物质文明精神发展的程度,也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度,因此必须按自身的特点及特定场合,表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
对平时仪容仪表具体的要求是:
整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
文明礼貌的谈吐
规范的服务语言,得体的称谓,明确的语意,谦和的语气,文明的用语,标准的普通话,都会使客户对我们的工作产生信任。
具体的做法:
训练漂亮的声音,漂亮的声音有着神奇的魅力,相反剌耳的声音会令人生恶,讲话时尽量做到:
1、音量低沉而有力度,不能太尖太响。
2、轻晰易懂、发音准确
3、语速平稳,不快不慢,声音要散发热情,听不出疲劳和沮丧。
4、避免地方口语,不能严重的让人听不懂。
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住:在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语:“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅!”但是道歉一定要及时