文档介绍：家政服务家庭开荒保洁行业服务标准
按照企业保洁服务项目类型进行以下标准制定:
家庭保洁与开荒保洁的不同之处在于:开荒保洁是着重处理装修遗留下的垃圾、尘埃、胶迹、涂料点等,注重的是整体效果;家庭保洁则注重的是细节问题,开荒保洁后,仍然会有一些胶迹涂料点等污迹, 一些容易被人忽略的边角、门框沿、窗框缝等。
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圆桶(每人1个)、毛巾、洁瓷宝、洁而亮、胶丝扫、芒花扫、地拖、抹洁布、厕所刷、铝梯、吸尘机、刀片、鸡毛扫、天那水、酒精等。
药剂:
全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、去胶剂、除渍剂、酸性清洁剂、洁厕剂不锈钢清洗剂、不锈钢光亮剂、地板蜡等。
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a、客厅、卧室门窗保洁
b、卫生间保洁
c、厨房的保洁
d、地面保洁
e、门窗、天花板、扶手、阳台、灯具
f、如有打蜡、抛光、吸光、清洁地毯等工作项目,企业根据市场均价向客户合理报价(此类价目另议)
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第一步:
用户致电96366,话务人员对用户需求进行记录,问明用户需求时间,内容(A、日常保洁面积大小,保洁内容。B、套餐服务。C、团购服务)
第二步:
执行部接到话务部的需求单,根据用户需求进行派单给保洁企业。企业接单人与客户进行电话询问,包括清楚保洁服务面积,约定服务时间,报备价格,及用户其他要求。确定服务内容之后,联系本企业保洁服务人员,进行上门服务准备工作。
第三步:
保洁人员在约定时间上门前应电话联系客户,话术:“您好,**先生/女士,我是96366生活服务平台的保洁人员***,您现在有时间吗,我现在动身到您家里服务。*********,那好,我大约***分钟后也就是**点回到,再见!”
若工作人员手头正忙无法在第二步骤约定时间到达客户处,应在约定时间时提前20分钟致电客户,话术:您好,**先生/女士,我是96366生活服务平台的保洁人员***。非常抱歉,我现在手头上的事情还未做好,还得要延迟****(计算好时间,具体到上午/下午,几点)到您家里服务,实在不好意思,你看行吗?
(A、如客户不理解,应耐心、语言平和地告知客户手头上事情作品到一般无法走开等合理原因请求客户理解,绝对禁止与客户争吵。B、如客户同意推迟时间,沟通步骤返回第三步骤起始处执行),那好的,您的地址是在*********处没错吧?********,好的,那***点见!”保洁人员在第三步询问地址时一定要问清楚,上门过程中找不到可再次询问,但询问客户地址不得超过2次,以免客户反感。
第四步:
到客户处后如小区管理严格,应配合小区保安做好登记工作,严禁发生争执。到客户家门口时,敲门前应整理衣物,保持制服、携带物品整洁后方可敲门。敲门动作规定:先力道适中敲门两声,间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说:“**先生∕女士,有在家吗?我是96366生活服务平台的***”如客户1分钟内还未开门,电话联系。客户开门后问好,话术:“您好,**先生∕女士,我是96366生活服务平台的保洁人员***,很高兴为您服务!”并出示所佩戴的服务工作证。之后说:“我可以进来吗?”经客户同意后入户,在户内门口穿上鞋套后径直进到客户需服务的地方,严禁到与服务无关的地方,特别是卧室等私密空间。