文档介绍：售后服务方案
我公司具有多年机电工程丰富的施工经验,深知工程交工验收后服务对建设单位的重要性,所以我公司一直将售后服务作为工程的延续,公司建立开始就设立售后客户服务部,制定了成熟的维护流程,提供专业工程售后服务,并已形成完整的服务体系和流程。“365天每天24小时全天候服务”是售后技术服务部的工作目标。
售后服务机构、人员
为保障系统工程的良好运行,如果有幸中标,我公司将在项目所在地设立售后服务中心,在工程交工后指派建设期的部分相应技术人员转为服务中心后期服务人员,同时配置交通车辆及常用维修仪器设备,确保为业主提供良好的技术支持和售后服务。
为保障业主的售后服务需求能够得到及时的响应,问题能够得到及时的解决,售后服务中心将由参加过本工程建设的相关各专业工程师、技术人员等,组成高效优质的售后服务机构。售后服务机构图如下:
项目售后服务中心
中心主任
值班调度
室
工程技术组
物资设备组
司
机
班
公司总部售后服务中心
供货商售后服务中心
售后服务中心设主任1人,同时下设值班调度室、工程技术组、物资设备组、司机班等职能机构,各项工作都将按计划统一安排调度,确保售后服务工作顺利进行。
除人员配置满足售后服务需要外,售后服务中心还将合理配置部分机具设备、检测仪器等,确保售后服务工作的顺利进行。我公司经过多年施工及维护经验的积累,并根据多年的设备故障统计次数,将为本项目售后服务机构准备充足的备品备件来及时解决发生的故障。
售后服务时限
电话辅助服务:我公司总部售后服务中心及厦门本地售后服务中心将开通全天候的7×24小时热线服务以提供技术支持服务。电话辅助方式是由我公司通过电话方式向用户提供解决产品方面不受限制的任何问题,可迅速有效地解决在使用各种产品中遇到的各种问题。用户在系统运行过程中出现问题或者疑问,可直接拨打厦门本地售后服务中心电话或我公司总部售后服务中心电话,对用户所反映的任何问题。
现场辅助服务:对于不能通过电话解决的各种技术问题,我公司厦门售后服务中心将派现场维护工程师到现场为用户解决问题,我公司保证4小时内赶赴现场,进行实地解决,8小时恢复正常工作。对于特殊情况或疑难问题,将由我公司总部售后服务中心统一协调,组织公司技术、资源等力量,保证在最短的时间内解决。
售后服务体系
公司的售后服务体系是一个二级服务体系,由公司客户服务中心、专业技术服务中心组成。
客户服务中心:负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。
专业技术服务中心:以项目经理挂帅,并配备专职的技术支持工程师,负责为所有的建设单位提供全方位的技术服务,建立详细的用户档案,以及对其下属维修中心的日常支持与监督工作。
售后服务体系流程图如下:
业主维修信息
项目经理
项目经理安排维修,提取相应工程档案文件
系统维护人员领取工具备件
项目经理通知业主,确定维修人员进场时间
维护人员到现场核准故障,与业主就故障原因进行交流
进行维修
业主验收,签收售后服务单
项目经理
与业主确认维修情况
文件存档
售后服务承诺
缺陷责任期内,因设备本身原因造成系统不能正常工作的状况,提供免费服务以保证系统在最短时间内恢复正常工作。
缺陷责任期内,无偿提供软件升级服务。
缺陷责