文档介绍：采纳作业品质管理手册(征询稿)
(深圳市采纳营销策划有限公司)
目录
前言
质量监控组织及其职责
出品/监控程序及办法
不合格作业的管理及改进
奖罚办法
作业分类标准(密级内容)
附表:工作单、出品单、出品评分单、不合格作业分类单
前言
质量是企业的生命。
在当今市场竞争日趋激烈,经营思想已向“以质量为核心”转变,产品和服务的质量已成为竞争的重要手段。
为了增强公司的竞争力,在竞争中求生存谋发展,赢得客户更高的满意度和实现持续的质量改进目标,我司将推行全面质量管理。我们的质量方针是:“一流的出品,优质的服务,满意的评价,忠实的客户”。
防患于未然、以预防为主是我们质量管理的精髓,持续质量改进是我们永远的目标。
质量监控组织及其职责
一、质量监控组织
组长:朱玉童
副组长:刘岩松
组员:包子、肖惠来、李峰、陈林、何祝生、陈旭东、张秋、何学林
组织职责
质量工作人员须严格遵守控制程序。
各人员应以身作则、持之以恒,来创造质量改进环境,并履行必要的领导职责与义务。
组织主要职责为监控作业出品质量是否符合出品标准及验证出品质量等级。
组长负责检查组织人员《质量管理手册》的执行,并定期对项目品质做抽样检查。
对出品未达标的作业提出修改方案及确定质量改进目标。
提供项目出品前的指导与支持。
负责质量的改进及组织、管理。
当小组内意见无法明确,出现分歧时,由组长、副组长、总监级成员所评分数的平均分来决定。
质量监控小组有对本办法的修改权。
出品/监控程序及办法
出品监控程序
小组验证会法——小组人员齐全时采用此种方法。
程序:作业出品人负责在验证会上做项目宣讲,由监控组成员分别打分,最后得分取小组的平均分。此分数一是决定是否可以出品,二是作为个人月品质考核成绩。
分组验证法——当小组人员不齐全时(小组人数至少在1/2以上)或B类项目出品时可采用此方法,程序同上。
电子通讯法——e-mail、传真,必须的签名成员外出时,可采用此种方法。
出品/监控流程图:
A类客户
B类客户
C类客户
D类客户
自我审核
部门主管审核
总监审核
QA小组审核
QA副组长审核
QA组长审核
出品
出品/监控办法
1、A类项目(客户):小组集体评分80分以上(含),有组长、副组长、总监级成员联合签字通过,方可出品;
2、B类项目(客户):2/3小组成员评分在80分以上(含),有1名组长签字通过,方可出品;
3、C类项目(客户):2/3小组成员评分在80分以上(含),有1名总监成员签字通过,方可出品;
4、D类项目:所有的提案、传真件,必须有1名总监级成员通过,方可出品。
不合格作业的管理及质量改进措施
不合格作的管理
不合格作业包括:作业中存在策略问题、创意问题、语法逻辑性问题、低级错误或模板使用校正问题等。(后附明细表)
杜绝将未经验证和经验证未合格作业提供给客户。
严格控制经验证合格,但出现打印错误、错别字或传真错误等低级错误的发生。
由当事人对所发生的低级错误和模板校正错误负全责。
质量改进措施
加强培养全员“质量第一”的服务意识。
定期做质量认识、质量重要性、质量管理理论、质量技术知识的培训。
提高和改进员工的专业技能。
进一步加强部门之间、员工之间的配合与协调关系。
严格、持续贯彻质量监控管理。
完善质量管理的奖励与处罚办法。
定期举办未合格作业的分析、研讨会,以吸取经验。
深入与客户的沟通了解。
倡导项目小组完善出品质量的监控管理。
要求工作单、出品记录完整,以便明确责任,同时作为经验总结的客观依据。
增设网上出品工作室,面向全员交流与沟通。
质量改进工具和技术:
鱼骨刺图法(因果图法):分析和表达因果关系,通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题的解决。因果图用于考虑并展示已知结果与其潜在原因之间的一种工具。许多潜在的原因可归纳成原因类别与子原因,形成类似于鱼刺的样子,因此该工具又称鱼刺图。
头脑风暴法:用于识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会。头脑风暴法是引导小组成员创造性思考,产生和澄清大量观点、问题或议题的一门技术。
流程图法:描述现有的作业流程,设计新的作业流程。流程图是用图的形式将一个过程的步骤表示出来,通过对过程实际情况的详细了解调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究,通常能发现故障的潜在原因。
分层图法:将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类。在收集到有关某一特定主题的大量观点、意见或其他想法等信息之后。用此工具反这些信息按他们之间的相互关系进行分组。
水平对比法:把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比,以识别质量改进的机会。它是把产品和服务的