文档介绍：情境三 ——电话沟通技巧
【能力测试】你的电话沟通能力如何?
打电话的技巧
1
接电话的技巧
2
转答电话的技巧
3
特殊电话的处理技巧
4
子情境1:打电话的技巧
【情景导入】谁先挂电话?
王强是某公司的销售主管,该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此王强会定期举办电话礼仪训练,效果也一直不错。有一天,一个业务员向王强反映,一个他一直跟单的大客户竟转向他人,他自问并没有什么地方会得罪客户。王强与该客户熟悉,就侧面去了解,客户的反映是这个业务员做事很假,对他没有诚意。王强觉得有点疑惑,我的业务员都受过专业训练,没理由会这样。接下来几天,他仔细观察他手下的工作过程,终于发现问题出在挂电话上。
【思考】
,究竟应该如何挂断电话?
?
(1)先写下想说的事、其中的要点和问题以及日期、事实等需要注意的问题。
(2)知道接电话人的名字和职业。
(3)在打电话前检查区号和号码是否正确。
(4)选一个打电话最合适的时间。
如何选择打电话的时间
小资料
星期一,这是双休日刚结束上班的第一天,客户肯定会有很多事情要处理,尽量避开这一天。
星期二到星期四,这三天是最正常的工作时间,也是进行电话业务最合适的时间。
星期五,一周的工作结尾,如果这时打过去电话,多半得到的答复是,“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。
早上8:30~10:00,这段时间大多客户会紧张地做事,这时接到业务电话也无暇顾及。
10:00~11:00,电话行销的最佳时段。
11:30~下午2:00,午饭及休息时间,不要轻易打电话。
下午2:00~4:00,这段时间人会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以,现在和客户谈生意不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。
下午4:00~下班前15分钟,尽量不要打电话
会计师:切勿在月初和月末,最好是月中才接触。
医生:早上11:00后和下午2:00前,最好的日子是雨天。
销售员:早上10:00前或下午4:00后,最热、最冷或雨天会更好。
行政人员:上午10:30后到下午3:00为止。
股票行业:避开在开市后,最好在收市后。
公务员:工作时间内,切勿在午饭前或下班前。
艺术家:早上或中午前。
建筑业从业人员:清早或收工的时候。
律师:早上10:00前或下午4:00后。
教师:下午4:00后,放学时。
零售商:避免周末或周一,最好是下午2:00到3:00。
工薪阶层:最好在晚上8:00到9:00。
家庭主妇:最好在早上10:00到11:00。
商人:最好在下午1:00到3:00。
(5)计划好开始说什么。
(6)写好问题,尽量只说一件重要的事。
(7)在电话旁放上纸、笔以便记录。
(8)拨号时要细心。
接电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度,最好是中等速度、清晰的语句及中等的音量。