文档介绍：第七章旅游事故
教学目标
了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故,分析这些事故发生的原因,掌握处理事故的原则和方法,作好预防事故发生的准备。
教学重点
误机(车、船)事故的处理和预旅游活动计划和日程变更问题的处理丢失证件事故的处理和预
教学难点
误机(车、船)事故的处理和预旅游活动计划和日程变更问题的处理丢失证件事故的处理和预防旅游者死亡的处理
关键概念
业务事故个人事故安全事故旅游者投诉处理
教学提示
旅游者在旅游期间,往往会出现一些不尽如人意之事,导游人员必须采取各种必要的措施,预防问题和事故的发生,一旦发生,导游要全力以赴,及时、果断,合情合理地进行处理。这种应变能力也是学生能否成为一名优秀导游的关键。因此,在教学过程中,要强化训练,通过各种练习、习题使学生能熟练地掌握旅游事故的预防和处理的方法。
教学内容
旅游事故的类型
旅游事故的处理和预防
旅游者投诉处理
教案:
旅游事故类型
无论是旅游者,还是旅行社或导游,都不希望在旅游过程中发生任何事故。因为事故一旦发生,不仅给旅游者带来烦恼,甚至是灾难,给导游人员增添工作上的麻烦和困难,而且还会给旅行社造成损失,甚至影响国家或地区旅游业的声誉。为了保证提高旅游服务的质量,任何一方都应杜绝事故,不出或少出事故,特别是旅行社和导游人员更应认真做好事故的预防工作。但是,在实际接待过程中,往往由于旅行社工作环节的差错、导游人员的工作责任心不强、旅游者的个人原因和一些不可抗拒的因素,导致旅游过程中问题与事故的发生。一旦事故发生,作为接待方,无论是旅行社,还是导游人员都应高度重视,特别是处于旅游接待工作第一线的导游人员,应沉着、冷静、果断地采取措施,力争使事故的损失和影响减少到最低程度。
旅游事故是复杂多样的,很难以一概全。按事故的性质和事故的责任,将旅游事故分为业务事故、个人事故和安全事故三类。
一、业务事故
业务事故也可称为责任事故。导致这类事故的原因主要有导游人员、内勤、组团社或地接社的其他人员及部门工作上的差错。在旅游过程中,因工作差错造成的常见事故有误机(车、船)事故;漏接、空接、错接事故;行李丢失事故等。
(一)误机(车、船)事故
误机(车、船)事故是指由于某些原因或有关工作人员工作的失误,旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。
误机(车、船)事故是属重大事故,不仅给旅行社造成巨大的经济损失,而且还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失,严重影响旅行社的声誉。因此,无论是旅行社还是导游人员都必须高度认识这一事故的严重后果,杜绝这一事故的发生。
从工作角度分析,导致误机(车、船)事故发生的原因主要是导游人员安排日程不当,没有留有余地,临行前安排旅游者去地域复杂的游览景点或商业区参观游览和购物,延误了时间;导游人员没有按服务规范提前抵达机场(车站、码头);在每年新旧航班(车次、船次)时刻交替时间,导游人员本着经验主义,仍按以住的班次离开时间送客;航班班次(车次、船次)变更,旅行社内勤没有及时通知导游人员或导游人员没有提前与内勤联系和确认航班(车次、船次)时刻,仍按原计划预订的航班(车次、船次)时间送客,等等。
造成误机(车、船)事故的原因,当然也不外乎交通事故、汽车在途中抛锚、严重堵车及旅游者自身的原因。
(二)漏接、错接、空接事故
1、漏接事故
漏接是指导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者),导致旅游团(者)抵达后,无导游人员迎接的现象。
造成漏接的原因是多方面的,归纳起来主要有导游人员或司机因故未按预定时间抵达机场(车站、码头);航班(车次、船次)变更时间(提前),导游人员没有认真阅读计划,仍按原计划时间去迎接;新旧航班(车次、船次)时刻交替时,导游人员没有认真核实,仍按原时刻去迎接;航班(车次、船次)临时变更(提前),组团社没有及时转发变更通知等诸方面原因。
造成这一事故的原因,也不能排斥在途中出现严重堵车、交通事故或汽车抛锚等因素。
2、错接事故
错接是指导游人员将其他旅游团(者)当作自己所接的旅游团(者)接走。
错接事故发生后,往往给旅行社工作带来一系列的麻烦,在旅游者中造成不良影响,从而影响旅游服务质量。所以导游人员一定要有高度的责任心,避免接错团。
造成错接事故的原因主要在导游人员方面。导游人员接团时没有认真核实团名(编号)、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。
空接事故
空接是指由于某种原因,旅游团(者)推迟抵达接待站,导游人员仍按原计划预定的航班(车次、船次)接站而没有接到旅游团(者)。
造成空接的原因通常是天气或交通工具机械故障,使旅游者滞留在上一站或途中,而上一站旅行社并不知道这种临时变化,全陪或领