超市资料之 寄存物品特殊状况处理办法.doc

文档介绍：寄存物品特殊状况处理办法
一、目的
为规范门店寄存顾客物品操作行为,及时有效的处理寄存物品时出现的特殊状况,提升顾客满意度,特制定本办法。
二、特殊状况处理办法
㈠未取物品
⒈顾客在当日营业结束时仍未取走的寄存物品,客服员同防损员共同清点,在《顾客遗留物详细登记表》上进行登记,双方签字确认;生鲜食品立即销毁。
⒉顾客隔日领取物品,必须出示寄存牌,由防损主管以上人员与客服员共同对包内物品进行核对;对于领取电子存包柜物品及丢失寄存牌的,除核对物品无误外,还需留存领取人身份证复印件及联系电话,最终在《顾客遗留物详细登记表》上填写物品最终去向。
㈡物品丢失
顾客物品丢失或顾客声称包内物品丢失,须先以冷静的态度进行核实,并采取以下处理办法:
⒈立即通知部门主管和防损处。
⒉在问题未得到最终核实解决前,不做任何形式的承诺。
⒊如属客服员工作失误造成顾客物品取错或丢失,经防损处核实后,由客服员承担相应赔偿责任。
㈢寄存牌丢失
⒈因内部管理原因丢失寄存牌,应在《寄存牌丢失记录表》上进行登记,以便补充。
⒉如果顾客丢失寄存牌,应进行广播查找。
⒊如确认寄存牌丢失,客服员须通知防损主管共同询问寄存物品的具体情况;顾客能提供相关证明时,请顾客留存身份证复印件,并交付寄存牌工本费5元后方可领取物品;客服员在《寄存牌丢失记录表》上登记交费单据号。
⒋顾客由于电子存包柜密码纸丢失或操作错误而造成物品无法取出的,客服员需联系防损员,详细询问顾客寄放的柜号及柜内物品,共同打开电子存包柜进行核实,无误后留存顾客身份证复印件,方可取走物品。
⒌电子存包柜非正常开柜只限一次。如箱内物品与顾客描述不符,应向顾客做好解释,待晚上闭店清理电子柜时再进行查找。
三、处理特殊状况时服务要求
㈠认真聆听
⒈持积极主动态度:热情接待,态度和蔼,正确使用礼貌用语。
⒉微笑待客:面带微笑,保持平稳的心态和合适的语速音调。
⒊不打断顾客陈述:耐心、认真的听取顾客叙述,不遗