文档介绍：服务礼仪
课程安排
第一模块:微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块:培养良好的工作意识
第三模块:服务人员仪容仪表
第四模块:服务人员仪态训练
第五模块:服务人员基本接待礼仪
第六模块:服务技巧
第七模块:服务用语
第八模块:电话礼仪
介绍
自我介绍要求:
介绍自己
姓名(怎么称呼)
工作时间
的职务(工作内容)
平时的爱好
最想学的礼仪内容
重复之前所有学员的姓名
注意眼神与微笑
行为循环的四个阶段
无意识
无能力
有意识
无能力
有意识
有能力
无意识
有能力
你正处在哪个阶段?
学习目标
培养高雅的仪表仪容
蕴育优美的行为举止
客户交往的基本常识
给您的建议
任何时候可以提出任何问题
Ask questions at any time
分享知识和经验
Share knowledge and experience
在学习中找到乐趣
Be happy in fun
第一模块
“微笑着认识自我”
——两大理念
服务礼仪
微笑服务
一:关于礼仪
什么是礼仪?
什么是服务礼仪?
礼仪是人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
小问题:
你作为服务人员,陪同客人一起进门,是你先进,还是让客人先进?
礼仪的作用
内强个人素质
外塑企业形象
现代企业竞争的附加值
增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说:
——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”