文档介绍：第四讲客户关系管理系统(1) 主讲:尹秋菊 ******@bit.
1
回顾:客户关系管理的铁三角
2
CRM理念
客户关系管理首先是一种管理理念,理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理,必须先树立客户关系管理理念。
客户生命周期理论
客户价值理论(客户终身价值,CLV)
客户满意度、忠诚度
3
CRM技术
客户关系管理是建立在信息技术基础之上的,理念通过技术来体现,技术是成功实施CRM的手段和方法。
客户关系管理软件
数据仓库技术
数据挖掘技术
呼叫中心技术
4
CRM实施
实施使客户关系管理成功的关键。
CRM项目管理
CRM实施方法论
CRM实施案例
5
内容
CRM系统分类
CRM系统结构模型(网络布局、体系结构)
CRM软件系统模型
CRM系统发展趋势
6
CRM系统分类
按目标客户分类
企业级CRM
中端CRM
中小企业CRM
按应用集成度分类
CRM专项应用
CRM整合应用
CRM企业集成应用
按系统功能分类
操作型
分析型
协作型
7
按目标客户分类
并非所有的企业,都能够执行相似的CRM策略。同时,企业的技术基础设施也不同。因此,根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群,是大多数CRM的基本分类方式。一般将CRM分为三类:
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM
以企业级客户为目标的公司包括Siebel, Oracle等。
以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM
Onyx,Pivotal,用友CRM等则与中型市场相联系,并试图夺取部分企业级市场。
以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM
MyCRM,Goldmine,Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业,他们提供的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能,但功能丰富实用。
CRM系统分类
8
按应用集成度分类:
不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时,对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。为满足不同企业的不同要求,CRM在集成度方面也有不同的分类。从应用集成度方面可以将CRM分为:
CRM专项应用
CRM整合应用
CRM企业集成应用
CRM系统分类
9
按应用集成度分类—— CRM专项应用
以销售人员主导的企业与以店面交易为主的企业,在核心能力上是不同的,销售能力自动化(SFA)是以销售人员主导的企业的CRM应用关键,而客户分析与数据库营销则是以店面交易为主的企业的核心。
在专项应用方面,还有著名的CALL Center(呼叫中心)。随着客户对服务要求的提高和企业服务规模的扩大,呼叫中心在80年代得到迅速发展,与SFA和数据库营销一起成为CRM的早期应用。到目前为止,这些专项应用仍然具有广阔的市场,并处于不断的发展之中。
代表厂商有AVAYA(call center),Goldmine(SFA)等。
CRM系统分类
10