项目二-客.户服务.ppt

文档介绍：项目二客户服务
本项目将进行以下任务的学****与训练:
任务1 客户服务的准备
任务2 客户服务的过程
任务3 正确处理客户投诉
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任务1 客户服务的准备
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一、客户的期望值来源
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客户期望的变化
客户消费观念
的变化
个性化
参与性
独立性
信息灵通
客
户
期
望
的
变
化
缺乏时间
缺乏注意力
缺乏信任度
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有形度:是服务人员或企业呈现的外在形象。
同理度:用同理心理解客户的需求和想法的程度。
专业度:解决问题的专业能力。
反应度:服务的速度和效率。(time)
依赖度:品牌的美誉度。
二、客户服务质量要素
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任务2 客户服务的过程
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客户服务的四大过程
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
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一、接待客户的技巧
接待客户的准备
⒈客户的三种需求:
◆信息需求:是客户需要使用帮助
◆环境需求:客户会对环境有什么要求呢?
◆情感需求
信息需求
环境需求
情感需求
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二、理解客户的技巧
1、理解客户的三大技巧
◆倾听的技巧
倾听不仅是耳朵听到相应的声音,而且是一种情感的活动,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息:我很想听你说话,我尊重和关注你。
◆听事实和听情感
听事实:
听情感:这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候,他的感受是什么,需不需要给予回应。
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