文档介绍：第十二章服务业的供应链管理
学****重点
服务供应链的概念
服务供应链产生的背景
服务运营的特征
服务业供应链管理框架
服务能力管理
服务系统的等待时间管理
第一节服务业供应链概述
一、服务供应链的概念
服务供应链作为新兴的研究领域,各项研究都还处于起步阶段。关于服务供应链的准确定义,也仍然处于争论阶段,还没有一个公认的定义。国外学者对服务供应链的定义主要有
国内学者也对服务供应链的定义开展了相应的研究。
第一种定义:从产品服务化的角度定义。
服务供应链是以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础,以最大限度满足消费者为需求出发点,把与服务有关的各方面,如银行、保险、政府等,按照一定的方式有机地组织起来,形成完整的消费者服务网络。
第二种定义:从服务企业内部运作的角度。
制造企业主要生产有形的“物质产品”,服务企业主要生产无形的“服务产品”。同制造企业的“生产流水线”一样,服务企业“服务产品”的生产与消费也存在一条“流水线”,谓之“服务链”。思想本质侧重于服务企业内生产运作的模式。
第三种定义:服务采购的角度。
物业服务中运用供应链的思想采购专业的服务。旅游服务中可以运用供应链的思想采购其他服务供应商的服务产品,以圆满完成旅游服务要求。物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链,它的作用是为物流需求提供全方位的物流服务。
二、服务供应链产生的背景
1、产品服务化的兴起
2、服务外包的不断增长
3、产品服务化为服务供应链的兴起提供了机遇
三、服务运营的特征
服务的运营具有以下几个特征:
顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效率。首先,顾客的参与使得需要管理的人员减少,如福利支出等也相应减少;其次,由于顾客在需要时付出了劳动,因此,服务能力直接随需求而变化,而不是完全受制于员工的人数。
服务的生产和消费同时发生,因而服务不能储存,这一事实是服务管理的显著特征。服务无法储存,使得服务业不能象制造业那样依靠存货来缓冲货适应需求变化。服务是开放系统,要受到传递系统中的需求变化的全面影响。服务生产与消费同时进行也使得产品的预先检测成为不可能,所以必须依靠其他的指标来保证服务质量。
服务是易逝性商品。例如,飞机上的空座位、医院或旅馆里的空房间。在这种情况下,发生了机会损失。由于服务不能储存,如不使用将会永远失去。服务能力的充分利用成为一个管理挑战。因为顾客需求变化大,而利用库存适应需求的波动是不可行的。
在服务业,顾客和提供者必须亲自见面。可能是顾客前往服务地点,也可能是服务人员前往顾客所有地(如救护车)。路程时间和费用在场所选择经济学中得到体现。结果是,许多小型服务中心设置在离潜在顾客很近的地方。当然,还要权衡设施的固定成本和顾客的路程成本。
由于互联网的广泛使用,服务业也发生了一些变化。例如顾客可以通过电话或调制解调器购买股票,通过远程会议系统修大学课程。