文档介绍：天鹅会 SPA 中心员工手册目录
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、试用、解聘及调动制度………… 5
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、工作流程及岗位职责…………………………… 9
、待客流程及岗位职责…………………………… 10
(见****美容师)职务描述………………………………… 12
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、请假及加班制度…………………………………………… 23
、工作服、工具申领及使用制度……………………… 25
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、美疗师分单制度…………………………………………… 42
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三十三. 天鹅会SPA会所保密制度…………………………………… 47
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一、天鹅会国际标准礼仪
微笑
在服务行业中,微笑是非常重要的,是我们给客人的第一个优质服务员,贯穿在整个服务中(服务前、服务中、服务后)笑的程度不同,分3各微笑:
1:笑不露齿、嘴角上提、眼含微笑
2:轻轻露齿、门牙四颗
3:笑得比较开心、露出大牙
2、注目礼:和客人眼光相碰,微笑的看着客人的眼睛。
点头礼:给客人注目礼后给客人点头礼或鞠躬礼,局部以下不动,
保持标准站姿,头轻轻点头,点头角度不超过45°,
一般30°~45°。
鞠躬礼:腰以下部位不动,保持标准站姿,轻弯腰30°~45°之间,
不要翘屁股,不要弓背、另外头不要向下,颈背成一条直线
3、称呼的标准
男士:先生,知道姓一定用姓,如王先生,称职定用职称,如王经理;
女士: 未婚叫“小姐”
国际惯例已婚的叫“太太”,以丈夫的姓,如“王太太”
对婚姻不详,叫“女士”,对我国已、未的女性统称
“小姐”/广东未婚的称“小姐”,已婚的称“师奶”
注意:
用所有称呼(男、女)不能用俗称或当地用语,这样同时降低你会所的档次。
美疗师内部人员的称呼(不单客人或自己会所)该叫职称突出专业性。
4、走姿:(在站姿的基础上稍变通)
两脚后跟走在一条直线上,脚尖偏离中心线10°,
步子小而平稳,手臂自然摆动角度不超过30°.
5、站姿:丁字步(脚尖顶字部,也可脚跟并拢脚尖45°)
挺胸、收小腹、开肩、提臀、眼睛平视前方,两腿膝盖并拢
体前交叉手站:手的位置在小腹(穿制服)
体前扣手站:手的标准位置在肚脐或肚脐以上位置(穿旗袍、唐装)
*这两种站姿在服务行业中所代表的语言:我随时为您服务。
6、引领:走在客人左侧退后半步(国际惯例),可视情况而定。
7、递水:双手递水,左手托杯底,右手抚杯不宜过满(2/3),放下有喝水的动作如水杯有柄