文档介绍：河北工业职业技术学院
毕业论文
论文题目:需要层次论在旅游服务和管理中的应用
系别法律与经济贸易系
专业年级 2008级旅游管理
学生姓名满春云学号 3605080127
指导教师孙益职称副教授
指导教师职称
日期 2011年4月30日
目录
第一页:封面
第二页:目录,作者
第三——五页:正文
第六页:附录,参考文献,
第七页: 毕业设计(论文)评分表
题目:需要层次论在旅游服务和管理中的应用
作者:满春云
中英文摘要:
关键词: 需要层次论旅游管理激励
正文
需要层次论在旅游服务和管理中的应用
引言:
马斯洛需求层次论对旅游服务的启示
随着我国旅游业的腾博发展,人们开始加深对旅游业的研究,我所写的正是对其中的默写方面的论述和分析。而我就选择马斯洛需求层次理论来对旅游服务过程和管理来进行分析,斯洛需求层次理论具有很强的现实意义,尤其对服务性行业,其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论是从宏观上、整体上提出来的,是个抽象的概念,针对不同的服务行业,其提供的服务内容是不同的,顾客的需求层次表现也是不同的。旅游产品是旅游经营者提供给旅游者购买的完整的旅游经历,它所包含的吃、住、行、游、娱、购等六大要素,均与旅游资源有密切关系。因此,我们知道在旅游活动中可提供什么,要想留住顾客,培育顾客的忠诚度,必须深入了解顾客的各种需求,旅游提供者有针性的满足不同层次的需求,并有针对性地提供或者改进现有的服务,增强顾客的满意度,为企业的长远发展打下坚实的基础。同时,也要充分了解员工的需求。在服务中,让员工在实现自我价值的同时也为企业带来效益和收获。
正文:
随着我仍是主流,旅游正在全面而快速的发展,人民生活水平也显著提高,在工作之余,也考虑走出自己的惯常生活圈,寻求新的刺激体验。由开始的单纯观光旅游(自然风光、名胜古迹、城市风光等),到目的复杂的各种旅游,度假旅游(海滨、山地、温泉、乡村、野营等)专项旅游(文化、商务、体育健身、业务等),生态旅游。生态旅游最初作为一种新的旅游形式出现,主旨是保护环境、回归自然,变革了以往的旅游发展模式。从旅游的目的的角度出发,旅游经营者凭借着旅游吸引物、交通和旅游设施,向旅游者提供着满足其旅游活动需求的全部服务。旅游内容的充实完善,也更加满足了游客多方面的需求。
在服务中,对待游客方面
旅游业是以食住行的满足为基本依托的,人们就餐,坐车,满足生理的服务需求,这是直接的生理需求。在身体舒适基础上,人们进而追求一个安全、优美、轻松、愉快的旅游环境,这些是人们在游览过程中的直接需求。旅游的直接需求是低层次的,游客在旅游时还要与导游员进行交流,以增加供、需双方的沟通与理解,比如了解民俗风情,历史文化等。游客更加在意其身心的感受,也就是说,游客在旅游的同时,更需要得到导游员的尊重,从而满足更高层次的需求,以至于由此而上升为对美学的欣赏,并旅游活动体现自己的品位等等。旅游活动发展到今天,也是一种社会活动,其得到满足的需求内容也是多方面的,并且也体现出人的需求层次由低到高的递进和提升。这些需求层次尽管不一定是层次分明的,但完全可以细化为不同的层次和感受,也可以说是在旅游过程中游客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等需要的逐步实现。这些间接需求,是满足精神方面的需要。
(一)满足游客生理需求方面
游客主要通过自己出行去旅游目的地来享受服务。因此,我们提供的旅游服务产品,不但有观赏,精神享受,轻松愉快,而且在体力吃住等基本生理上要有满足,在当代旅游中,也有很多以休养为目的的旅游,以身体健康保健为目的,也是旅游成熟的一种表现。对于很多工作紧张的办公室人来说,自己出游对身体也是一种锻炼。
(二)满游客客安全需求方面
旅游服务首先要保证游客人身财物安全,注意防盗,注意行程过程中,乘车,参观景点安全,用餐卫生,尊重顾客隐私权;让顾客用餐时有安全感。
(三)满足游客社会需求方面
为游客提供许多不同特色的旅游景点和在旅游过程中的各种活动,满足不同游客的出游需求目的。使游客享受到不同的旅游感受,也使旅游具有社会交往功能,如增进友谊,交流情感等,也学习了解了自己不熟悉的民俗文化,收获了友谊。
在旅游过程中,和谐愉快的人际环境可以淡化彼此的敌意,增加彼此之间的了解,脱离工作家庭中的拘谨,达到更好的放松。同时,人们也就为什么更爱选择花钱旅游,来放松,达到满足自己的社会需求。
(四)满足游客客尊重需求方面
1、礼仪礼貌
导游员的语言、行为和仪表,反映我们旅游从业人员对游客的态度,同时也是我们自身素质修养的体现,是吸引游客的重要方面。
2、服务态度
导游员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为游客服务,理解游客的消费需