文档介绍：电子渠道建设思路
(2007-07-12 14:50:29)
随着中国通信行业竞争程度的加剧,竞争的形态也发生了巨大的变化——从以产品、价格为主的竞争转向以服务为主的竞争,服务成为主导竞争格局的重要因素。
渠道作为企业完成客户沟通、产品/服务交换过程以及实现价值、
产生效益的重要载体,发挥了采集、传达客户和竞争对手等市场信息,为买卖双方提供便利,协调供需矛盾,为客户提供合适的产品与服务,向客户传递产品/服务信息,实现营销/服务目标等重要的功能。在新形势下,服务营销渠道成为竞争的关键点,抢占渠道从某种程度上说就是抢占了客户,抢占了市场。
新渠道战略下,渠道营销主题从“放号、销售”向“全面服务提供”转变,中国移动的渠道体系由电子渠道、直销渠道、自有实体渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大体系构成。
其中的电子渠道是指移动公司与客户非面对面、通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道,是公司整体渠道体系的重要组成部分,与实体渠道互为补充、相互结合,形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。电子营业厅的推广应用,有利于在成本集约的前提下,扩大并改善服务营销的市场效果;此外将有助于渠道管控力的加强,整合中国移动营销资源。
中国移动电子渠道建设主要由省公司市场经营部归口管理,省客服中心统一运营,省业务支撑中心统一技术支持,科学有效地配置渠道资源,充分利用各渠道的特性协同开展服务营销工作。现阶段发展较为成型的电子渠道有五类,在客户界面统一以“电话营业厅”、“网上营业厅”、“短信营业厅”、“掌上营业厅”和“自助终端”等名称出现,基于其各自的特性可以开发各有侧重的营销服务、制定相应的发展思路和策略。
1、电话营业厅
电话营业厅能够全天侯提供随时随地服务,操作简便,交互性强,可承载的业务比较全面,但人工服务成本高,受接通率限制,服务质量依赖客服代表素质,拨打热线占用网络话务资源;自助语音受IVR长度限制,承载业务范围有限,服务项目不直观可见。
适合受理信息量小的查询,客户咨询、投诉,开通即可使用,不涉及实物交付的产品或服务;不涉及所有权变更的服务,需复杂设置的业务等。
2、网上营业厅
网上营业厅可全天提供服务,覆盖地域范围广,展现形式多样,传递信息量大,检索能力强,客户自主性强,较好的新业务体验环境,服务质量可控性强。建设和管理的成本较低,可无人职守,扩容成本相对较低。但需要客户具备上网的技能和设备,需要支付上网