文档介绍：柜台服务理论试题复习材料一、单项选择题1、用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲_____。A、双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时,注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求;_____接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务;A、双手B、单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段:接待客户、和挽留客户。A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者5、接听电话时,以下不正确的做法是。A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢7、关于工号牌的佩带,以下正确的是。A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间,并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前,工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、当客户有失误时,应该。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填”9、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是。A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备,针对各种类型客户的不同业务进行服务。A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务12、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。A、封闭式柜台服务区B、咨询服务区C、客户休息区D、自助服务区13、是网点团队合作的枢纽,是差异化服务的具体执行人。A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员14、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。A、网上银行B、手机银行C、呼叫中心D、自助银行15、在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是16、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑C控制你的情绪(Control),L倾听顾客诉说(Listen),E建立与顾客共鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示歉意(Apologize),R提出应急和预见性的方案(Resolve)17、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。A、适时适当表示歉意B、满足客户所有的要求C、了解事件全貌D、任何时间、任何方式地为客户提供服务18、换位思考的能力,也就是,是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度19、营业大厅应重点摆放我行宣传产品,我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上20、以下正确的服务措辞有。A、这是银行的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道二、多项选择题21、女士穿着应配套协调,是指   。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、袜子不带图案C、袜口、衬裙不应外露D、穿着套裙时,应穿有跟皮鞋22、站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开。双手不得    。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在体侧23、按照电话礼仪的要求,员工在与客户通电话时,下列    是应当避免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录24、标准化服务规程规定,柜员在上班时间不得有如下举止:   。A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话25、服务具有以下特点:   。A、生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C、服务过程中,客户和银行以及客户和客户之间会相互影响D、可储存26、以下哪些是属于不良的倾听习惯:   。A、客户说话的时候,你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情,客户不知你是否理解了D、谈话中适时地表达自己的意见27、着装的TOP原则是指服务人员的职业