文档介绍：重庆市国有博物馆服务规范
(试行)
第一章总则
第一条为加强国有博物馆从业人员良好的职业道德修养,增强服务意识,优化服务质量,规范服务标准,展示良好形象,提升公众满意度,根据《中华人民共和国文物保护法》《中华人民共和国公共文化服务保障法》《博物馆条例》(国务院令第659号),结合本市实际,制定本规范。
第二条本市行政区域内各级国有博物馆(以下简称博物馆)的管理和服务适用本规范。
第三条博物馆开展社会服务应当坚持为人民服务、为社会主义服务的方向和贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则,丰富人民群众精神文化生活。
第二章服务设施与环境
第四条博物馆应当在馆外有醒目的馆名牌,入口应当有服务设施分布图,通道有明确的指引牌;开放时间、参观须知、服务项目等服务信息,以及博物馆举办临时展览、讲座等教育活动,应当在醒目位置予以公示。
第五条博物馆出入口设置合理,能保证有足够流量的观众安全出入;免费领票处、检票口设在入口处显著位置,有明显标识。应当实时统计观众入馆人数并做好相关记录。
第六条博物馆应当设立无障碍设施及专用标识,应当提供无障碍通道,提供无障碍卫生设备。无障碍设施设备标识明显,符合国家规定的标准。
第七条博物馆应当为观众提供广播服务,观众流量较大或发生突发事件时及时通知,避免发生安全事故。
第八条建立环境卫生制度,及时清除场馆内的垃圾和污垢,做到流动清扫,日产日清。公共卫生间清洁、无异味,垃圾箱数量及位置分布合理。公共区域应当设置明显的禁烟标识。
第三章服务对象与开放时间
第九条鼓励博物馆向观众免费开放。未实行免费开放的博物馆,应当对未成年人、成年学生、教师、老年人、残疾人和军人等实行免费或者其他优惠。博物馆实行优惠的项目和标准应当向公众公告。
第十条博物馆每年开放时间应当在300天以上。在国家法定节假日和学校寒暑假期间,博物馆应当开放。
第十一条博物馆因故闭馆或者更改开放时间的,除遇不可抗力外,应当提前7日公告。
第四章服务内容与方式
第十二条博物馆陈列展览应当与办馆宗旨相适应并突出藏品特色。展品以原件为主,使用复制品、仿制品应当明示。展品文字说明和讲解词应当科学、准确、生动。
第十三条博物馆应当配备适当的专业人员,为观众提供讲解服务。有条件的博物馆应当为观众提供多语种讲解和语音导览、微信导览等多形式的讲解服务。
第十四条博物馆应当根据自身特点、条件,运用现代化信息技术,开展形式多样、生动活泼的社会教育和服务活动,参与社区文化建设和对外文化交流与合作。
第十五条博物馆应当为学校开展相关教育教学活动提供支持和帮助,鼓励学生到博物馆开展学习实践活动和研学旅行。
第十六条博物馆应当发挥藏品优势,开展相关专业领域的理论及应用研究,提高业务水平,促进专业人才的成长。博物馆应当为高等院校、科研机构和专家学者等开展科学研究工作提供支持和帮助。
第十七条博物馆应当挖掘藏品内涵,与文化创意、旅游等产业相结合,开发具有本馆特色的文化创意产品,增强博物馆发展能力。
第十八条博物馆应当利用每年国际博物馆日、文化和自然遗产日等开展宣传活动,增强全社会保护文化遗产的意识。
第十九条博物馆工作人员上岗开展服务活动时,应当遵守以下行为规范要求:
(一)挂牌上岗,仪表端庄大方,着装规范得体,接待观众应当说普通话和使用文明规范用语;
(二)爱岗敬业,严格遵守工作纪律,上班时间不准闲聊或者做与工作无关的事情;
(三)维持好秩序,因故离岗时须设立提示牌或者由其他工作人员替岗;
(四)保洁人员、维修人员等现场作业遇到观众,应当主动问候和礼让。
第五章服务管理与监督
第二十条建立健全安全管理制度。确保消防设施完好,消防通道畅通,标识明显;各类设备要定期检修,保证运行安全;举办各项活动要有应急预案和措施,确保安全有序。
第二十一条建立首问责任制。首问责任人对观众提出的问题或要求,应当及时给予回复解答。对不属于自己职责范围的问题,应当热心引导,协调相关部门和人员予以及时解决。
第二十二条实施公共服务报告制度。博物馆应当在每年1月31日、7月31日前向本级文物行政部门书面报告前6个月公共服务情况。
第二十三条博物馆应当加强对工作人员的管理,健全员工考核、培训制度。
博物馆属于事业单位的,应当严格执行国家和我市关于事业单位人员聘用、管理、待岗、辞职、解聘的规定,并按照上述规定制定单位内部人事管理制度。对事业单位人员的评价监督结果纳入事业单位人事年度考核,考核结果作为续聘、解聘、调整岗位以及奖惩、晋升、增资的依据。
第二十四条建立服务投诉处理机制。博物馆应当在馆舍显著位置设立观众意见箱(簿),公示服务投诉电话和网上信箱。认真对待并正确处理观众意见或投诉。现场投诉问题要及时解决,信箱或其他渠道投诉要在5个工作日内回复并整