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文档介绍：谁是最可爱的人

谁是最可爱的人
大家好,我是来自武汉电信增值业务部的何磊,我为大家演讲的题目是——《谁是最可爱的人》
在我们的人生旅途中,总是会遇到很多有缘分、有故事的人,他们的性格有的安静,有的活泼,有的优雅、有的实在,但我总是问自己:那谁是我遇见过的最可爱的人呢?很多的问号,弥漫在我的脑海深处,但我觉得,我已经找到了问题的答案——那就是我们众多的的电信用户们!
每天踏着轻快的步伐,来到我们工作的鲁巷信息港,稍事准备之后,打开电脑迎接新的一天。我主要的工作是负责处理10000台投诉的固网岗位,为10000台的同事做好固网增值业务的支撑,我感到很荣幸。每一天,每一时,面对不断涌现的新业务,面对层出不穷的新问题,虚心请教,刻苦钻研,积极沟通,勤于思考,共同努力,渐渐成长为一名业务能手。这是我热爱的工作,即是我的使命,也是我的责任。
记得去年10月的时候,我处理了一起96180的越级投诉工单,一项典型的费用争议投诉。用户对自己固网铃音盒扣费存在异议。我按照正常的操作规范,与彩铃代理商进行了联系,由代理商进行赔付。原本应该十分顺利的处理此工单,但由于此用户争议的费用比较大,而用户那里却只有3个月的发票凭证,根据代理商的赔付原则:有几个月的凭证就只能赔付几个月的费用。但用户坚持不认可,称自己是12年1月份登记开户的,赔付应该从那时开始算起,如不能满足要求就会向媒体进行曝光。就在双方争议不下的时候,为了贯彻公司领导“以增加用户感知度为第一考虑要素”的原则,我立即逐级向各级领导请示,得到特许,采用应急措施优先为用户进行赔付。因为我觉得:对代理商的管理协调属于我们电信的内部问题,而不应把内部的问题矛盾转嫁到用户头上,应该首先解决用户的困难。对我如此迅速的赔付处理过程,用户感觉十分满意,说:“要是每一个电信员工都能像你这样站在用户角度处理问题,那该有多好,谢谢你,小伙子”。而我回答说:“不用谢,请您相信我们武汉电信,我们每一个电信员工都会这样做的!您的赞许,就是我们改进的动力”。放下电话,我忽然陷入沉思:谁是最可爱的人?答案便是这样的用户。其实用户是朴实的,他们打10000台的目的,仅仅只是希望维护自己的权益,只要我们能够有一颗真诚的心,用坦诚的态度去面对他们,积极热情帮助他们解决问题,客户强硬的语气,顿时便会化作温柔的言语,就像孩子一样容易转变
。是的,我们的用户,他们都是可爱的人。。。。。
其实,最可爱的人是不分年龄的