文档介绍：客户投诉处理流程管理
一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍
(一)客户投诉个人代理人案件的来源渠道情况
从今年上半年各公司上报的《客户投诉个人代理人月报表》来看,客户投诉个人代理人案件主要通过95519客户服务电话咨询投诉中心转达、客户信函投诉、保监办转介等渠道,其中,95519客服中心转来的投诉个人代理人案件占所有投诉案件的85%,是客户信函投诉占10%,保监办转来的客户投诉占5%。因此客户投诉的主要来源渠道是95519客服中心的转投诉。
一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍
(二)客户投诉个人代理人案件处理过程中存在问题
大部分公司没有严格按《个人保险督察制度》和《客户投诉个人代理人查处暂行办法》规定的工作要求和工作程序、处理程序开展工作。如处理时限、汇报制度、立案程序、案件档案管理等。
在对客户投诉个人代理人的案件处理中,一些公司重视对客户一方的处理,而忽视对违规个人代理人的处理。达不至对个人代理人队伍管理的效果。
二、客户投诉个人代理人查处工作在督察工作中的重要地位
客户投诉个人代理人是个人代理人违规案件的来源。在今年上半年各地上报的《客户投诉月报表》中,已结案件中有65%存在个人代理人违规情节。近年来,我区个人代理人重大违规案件,相当大部分通过客户投诉而发现的。
我公司根据总公司有关制度和要求,制订了《客户投诉个人代理人查处暂行办法》,专门对《个人保险督察制度》中督察人员对客户投诉处理工作要求和程序做了更细致的要求。体现了中国人寿对客户投诉个人代理人案件的重视,这将提高客户对我公司的满意度和信任感,也提升我公司的信誉度和市场形象。
二、客户投诉个人代理人查处工作在督察工作中的重要地位
为95519客户服务中心的工作提供后台支援。95519每天接收和反馈大量的各类客户投诉,其中对个人代理人的投诉占了大部分。做为我公司客户服务的一个窗口部门,要求在客户投诉中做好与客户的沟通工作,督察人员对客户投诉个人代理人案件及时有效处理,是对其工作强有力的支持。
三、客户投诉个人代理人查处办法
(一)投诉查处机构
客户对个人代理人投诉的受理和公司进行的相关查处,由各级公司的个人保险督察部门(人员)负责。
客户直接投诉,或者保险监管部门、保险行业协会、公众传媒、公司95519客户服务专线、信访部门或者其他部门转达的涉及对个代理人的投诉,均由个人保险督察部门(人员)处理。
三、客户投诉个人代理人查处办法
(二)客户投诉个人代理人案件查处原则
客户的投诉中涉及个人代理人违规需要进行查处的,依据《中国人寿保险公司广西分公司个人代理人违规行为处理规定》进行。
督察部门对客户的投诉,以满意服务、客户优先为原则。
三、客户投诉个人代理人查处办法
(三)客户投诉个人代理人案件处理程序
立案
督察部门接到客户的投诉,应当在接到投诉当日内登记《个人代理人违规案件登记表》
来访来电投诉,一个工作日内核实,如为真实投诉,立即立案
信件、书面材料投诉,立即立案。