文档介绍：礼宾部工作程序标准
CON每日工作流程
早班工作流程
7:00AM:整理个人仪容仪表,以最好的精神面貌出现在工作岗位上。
7:05AM:与晚班大堂副理进行交接班(行李、物品的交接),对重要的需要落实的事情进行交接,做到心中有数并进行处理。
7:15AM:交接班完毕,门童、行李员分别成待客姿势,以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上,热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务,无事不得随意走动,离开各自的岗位(行李员在大堂加强对客人的关注,及时的为客人提供行李服务等,门童在门口随时为离店客人代叫出租车,为客人搬运行李,开关车门,为客人提供问讯服务等)。
11:00AM-12:00AM:早班人员轮流用午餐,每次一人(每人用餐时间不得超过30分钟)。
14:50PM:下班之前与中班进行口头及书面交接班。
15:00PM:早班人员下班。
中班工作流程
14:50PM:整理个人仪容仪表到岗,与早班进行交接班,认真查看交接班本。。
15:00AM:交接班完毕,门童、行李员分别成待客姿势,以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上,热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务,无事不得随意走动,离开各自的岗位(行李员在大堂加强对客人的关注,及时的为客人提供行李服务等,门童在门口随时为离店客人代叫出租车,为客人搬运行李,开关车门,为客人提供问讯服务等)。
17:30PM:Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班
17:30PM—18:30PM:中班人员轮流用晚餐,每次一人(每人用餐时间不得超过30分钟)。
18:30PM---23:00PM:用餐完毕,门童、行李员分别成待客姿势,以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上,热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务,无事不得随意走动,离开各自的岗位(行李员在大堂加强对客人的关注,及时的为客人提供行李服务等,门童在门口随时为离店客人代叫出租车,为客人搬运行李,开关车门,为客人提供问讯服务等)。
23:00PM:下班之前与晚班进行交接班。
晚班工作流程
18:00PM:检查个人仪容仪表到岗,与中班进行交接班。
18:10PM:交接班完毕,晚班行李员成待客姿势,以良好的精神面貌站立于工作岗位上,热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务。
22:45PM---23:00PM:晚班行李员用餐时间。
23:00PM:与中班进行交接班。
23:05PM:交接班完毕,晚班行李员成待客姿势,以良好的精神面貌站立于工作岗位上,热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务。
01:00AM:晚班人员开始做卫生,首先是清洁行李车(行李车无水印,手印,地毯干净)。
01:20AM:做行李房清洁卫生(行李、物品的摆放整齐;地面清洁;行李架台面、墙角边等没有灰尘。
01:40AM:做休息室清洁卫生(水杯摆放整齐;桌面清洁无水渍,灰尘;地面清洁;无与工作无关的报刊杂志;桌椅摆放整齐等)
01:55AM:做行李台清洁卫生(行李台物品摆放整齐,台面台内干净整洁)。
02:00AM:与大堂副理进行交接班(行李、物品的交接),对重要的需要落实的事情进行交接等,钥匙交于大堂副理处保管,请大堂副理检查清洁卫生并在交接班本上签字确认。
门僮岗位职责
(一)门童的岗位职责与素质要求
       门童的主要职责是:
       1、迎宾
       首先,客人抵达时,向客人点头致意,表示欢迎。其次,门童要协助行李卸下行李,查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。
       2、指挥门前交通
       3、做好门前保安工作
       4、回答客人问讯
       5、送客
行李员岗位职责
酒店的行李服务是由前厅部的行李员(Baggage Handler)提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”,其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部(行李服务处)。礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。
(一)行李员的岗位职责
       行李员工不仅负责为客人搬运行李,还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点,帮助客人熟悉周围环境,派送各种报表、报纸、留言、传真、邮件、物品,替客人预约出租车等,为客人提供合法、合理的本班组业务范围内的委托代办服务服务,
 (二)行李部员工的素质要求
       (1)能吃苦耐劳,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲。
       (2)性格活泼开朗,思维敏捷。
       (3)熟悉本部门工作程序和操作规则。
       (4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
       (5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其