文档介绍：岗位说明书
编号:_FO-03 _
第一部分:岗位基本信息
岗位名称
前台领班
岗位层级
部门
前厅部
分部
前台
直接上级岗位名称
前厅部主管
直接下级岗位名称
前台接待员
第二部分:职责综述
协助主管做好日常工作,掌握房态情况向客人提供优质、高效服务。
督导属下员工遵守酒店各项规章及检查属下员工履行对客服务标准,确保员工按照工作程序为客人服务。
对客人的要求及投诉尽最大努力答复并重视,不能解决的报告主管。
第三部分:任职资格
教育程度
大专以上文化程度,至少能用一门外语与客人交流。
工作经历
二年以上前台接待员工作经历,其中一年以上前台领班经验。
技能知识
熟悉外语对话及外语书面翻译,具有较强的业务实施能力和语言表达能力,能操作电脑。具有较强的应变能力,能把握原则,以灵活的方式解决问题。
持证
健康状况
身体健康,精力充沛。
第四部分:主要职责
职责范围
主要工作内容及权限
支持和协助前厅部主管的工作,管理并带领前台员工为客人提供高品质服务。
确保入住登记单填写详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
每班定时与房务中心核对房态,发现差异立即查明并汇报上级。
详细记录交班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的都应详细记录。
督促检查电脑输入人员资料输入的准确性。
检查所有存留于总台的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
遇特殊情况,如客人出现意外事故,及时上报主管或大堂副理。
督导属下的日常工作,并考勤、安排班次和进行业务培训。
完成主管分派的其它工作。
做好岗位措施的检查和落实。
第五部分:岗位等级标准
等级
任职标准
A级(特)
在酒店工作满两年(领班一年以上)工作积极主动,带领员工顺利完成各项工作任务,业务能力熟练,能帮助员工解决工作中出现的任何问题、具备一定的管理能力,团结同事,工作中经常得到客人或上级表扬,并获得酒店年度最佳员工称号,外语四级以上的领班。
B级(高)
在酒店工作满一年半(领班一年以上),工作热情高,业务能力强,对客服务周到细