文档介绍：第1章
沟通概述
本章重点
沟通的含义
沟通失败的原因
高效沟通的三原则
提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力。
沟通的含义
我们从出生一直到现在,经常不断地在和别人进行着沟通。但是沟通是什么?每个人对沟通的理解是不一样的。
自检
你是如何理解沟通的?
对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍,最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中,不能有效沟通确实是一个最大的障碍,是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。我们不妨来给沟通下一个这样的定义:
沟通
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想的情感在个人或群体间传递递,并且达成共同协议的过程。
沟通的三大要素
在沟通的定义里,需要学****和明确沟通的重要内容即三大要素:
沟通的三大要素
¢ 要有一个明确的目标
¢ 达成共同的协议
¢ 沟通信息、思想和情感
® 要有一个明确的目标
一定要有一个明确的目标必须有了明确的目标才叫沟通。如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标,那就不是沟通,而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况,有同事或朋友过来说:小高,咱们出去随便沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提。所以,我们理解了这个内容之后,我们在和别人沟通的时候,见面的第一句话应该说:“这次我找你的目的是……”沟通时第一句话要说出你要达到的目的,这是非常重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
ø 重点提示
沟通时第一句话就要说出你要达到的目的,这是你的沟通技巧在行为上的表现。
® 达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议,只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议,就不能称之为有效沟通,可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在实际的工作过程中,我们常见到大家一起沟通过后,但是没有最后形成一个明确的协议,大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同,又没有达成协议,最终造成了工作效率的低下,双方又增添了很多矛盾,这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在于实际工作之中的,然而我们却****焉不察。在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你,通过刚才的交流我们现在达成了ÍÍ的协议,你看是这样的一个协议吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要做总结,这是一个非常良好的沟通行为。
ø 重点提示
在沟通结束的时候,一定要对沟通的协议进行总结吗,这是沟通技巧的一个非常重要的体现,也是一个良好的沟通行为。
® 沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息,还包含着更加重要的东西,那就是思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?是信息。
例如:今天几点钟起床?现在是几点了?几点钟开会?往前走多少米?
这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通过程中,需要传递的更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是最主要的。
沟通的两种方式
我们在工作和生活中,会采用不同的沟通方式,可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通方式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通,有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通,如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来,我们的沟通方式有两种:即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同方式的沟通,可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方,并达成协议。
沟通的两种方式
¢ 语言的沟通
¢ 肢体语言的沟通
® 语言的沟通
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等,书面语言包括我们的信函、广告和传真,甚至现在用得很多的E—mail等,图片包括一些幻灯片和电影等,这些统称为语言的沟通。
在沟通过程中,语言沟通能传递信息、思想和情感等,其中最擅长的是传递信息。
表1-1 语言的沟通渠道
口头语言
书面
图片
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议
……
信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
……
幻灯片
电影
电视/录像
投影
照片\图表\曲线图\画片等