文档介绍：客户服务中心座席操作说明书
---------山东万通实业公司杨中科
目录
第一章登录 1
第二章系统主界面 2
第三章客户咨询 4
第四章投诉 8
第五章救援 10
第六章预约 11
第七章回访 12
第八章监督 14
第九章历史 15
第十章座席 15
第十一章管理 16
第一章登录
当呼叫系统第一次运行时,界面自动出现服务器地址窗口,登陆人需输入服务器IP地址,点【确定】钮即可登陆。放弃登陆则点【取消】钮,系统会自行退出运行。
输入IP地址,点击【确定】钮,如果系统正确连接,则会出现登陆窗口,登陆窗口有工号和密码栏,以及来话通道显示和【登陆】、【退出】钮(如下图所示)。
登陆者输入工号和密码后,点【登录】钮,如果工号和密码正确,系统进入主界面。如果放弃工作,则点【取消】钮,系统会退出运行。
第二章系统主界面
座席员登陆后,进入系统主界面,系统主界面即【客户咨询】界面,如下图。
信息提示
自动记录栏
业务功能栏
咨询内容
座席员状态栏
功能按钮
话述脚本
客户咨询界面按钮及功能说明
业务功能栏
咨询——客户咨询界面转换。
投诉——投诉受理界面转换。
救援——紧急救援调度界面转换。
回访——回访客户界面转换。
监督——监督回访界面转换。
预约——预约服务界面转换,包括销售预约和维修预约。
历史——来电历史资料查阅窗口。
座席——主管座席监控所有座席的状态(主管座席专有)。
主管——主管座席管理应用界面(主管座席专有)。
自动记录栏
客户编号——客户电话打进,自动生成的流水编号。
主叫号码——客户电话打进,自动记录客户电话号码。
客户姓名——显示呼入客户的姓名。
通话时长——显示一次通话时间。
等待队列——忙时,客户呼入电话等待数量显示。
信息提示——有信息时,该位置显示相关标识;无信息时,则无任何标识。
信息提示栏
任务提示——登陆后显示今日主管分配的回访任务数。
通知消息——显示主管下达的通知。
超时预警——通话时长超过限制时,提示栏回出现超时提示。
座席员状态栏
开机后自动显示座席员服务情况。
工号——显示座席员的工号
姓名——显示座席员的姓名
当前状态——显示座席员就绪或通话
级别——区分普通、专业、专家、主管不同级别座席。
服务次数——从登陆开始后的通话次数。
通话时间——登陆后的通话总时间。
登陆时间——座席人员开始工作时间。
任务——任务量显示。
完成——任务完成数量显示。
话述脚本
目录——分级显示话述条目。点击加号展开当前节点。
搜索——搜索某一个条目。
速查——快速查找某一条内容。
第三章客户咨询
咨询操作过程:
1、当有电话打入时,系统弹出【来电客户资料】窗口,如下图所示。
2、此时可以在此窗口输入该客户的资料,也可以直接点确定。
3、点确定后,该客户的资料将被保存。
当座席员确认该客户的来电目的为咨询时,在咨询窗口上点【新增】来增加一条咨询记录,然后输入咨询内容,如果该问题可以立即答复的话,将【该问题已答复】框内打上√。
客户咨询完毕后,可以询问一些客户的情况,点【情况调查】,输入各种项目,如下图所示。
点【客户区分】,点选该客户的类型。如图。
当确认将所了解的资料输入完毕后,点【保存】将保存本次咨询记录。记录经过保存后将不能修改。
在与客户通话的过程中,如果有问题本人不能解答,需要转给其他座席员时,点【转机】,弹出如下窗口,窗口中列出了当前在线的座席员姓名和该座席员的当前状态,选中其中的一个后,点【确定】即可转到该座席。
如果需要三方通话,点【三通】,操作与转机类似。
通话过程中如果确认是骚扰电话,点【闭塞】按钮,电话里将出现忙音,同时,该主叫号码被列入黑名单。
通话中,如果客户言辞激烈,态度不冷静,引发座席员情绪不稳,可按下【静音】钮,座席话机保持5秒时间静音,不能听到客户声音,座席员可趁隙控制自己的情绪,调整心态,平静心情。5秒后,静音自行解除,再与客户对话。下图是静音时间【秒表】显示。
点【历史记录】可以查看本工号的来电咨询历史,如图。其中,已经答复的问题打有√。
对于没有答复的问题,先选中该问题,点【客户资料】,然后点【回复】。如下图。
由于业务服务资料的广泛性和不断更新,即使是非常优秀的座席员要记忆全部的资料也是困难的事情。系统提供话树脚本,通过预设话述脚本,辅助座席员完成业务咨询服务,即对客户提出的问题,座席员点击话树脚本的目录树,找到对应的话树内容,及时准确回答用户所咨询的内容,这样不仅降低了对座席员的技能要求,也使业务咨询服务进一步规范化、标准化。如上图所示,点击部门,子公司,子公司经营品牌,点击具体品牌,在话树内容中就显示出该子