文档介绍：服务规范
营
业
员
第一单元商业职业道德与法律
营业员职业道德规范
(1)坚持商品等价交换原则,买卖公平
(2)保证商品质量
(3)接待顾客时的一言一行要真诚守信
(4)做广告要实事求是
(5)礼貌待客,做到主动、热情、耐心、周到
(6)要文明经商、要廉洁奉公
(7)遵守公司一切规章制度
商业职业道德与法律
维护消费者权益保护法(九项权益):
:
遵守商业职业道德与法律
广告法
产品质量法
公司法
票据法
反不正当竞争法
第二单元营业员服务规范
(一)营业前准备工作规范
1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌,从员工通道进入卖区。
2、按时参加班前会,认真做好会议记录。
3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生,做到地面干净,货架明亮。
4、认真整理商品,做到商品摆放整齐。
5、认真检查商品的花色品种是否齐全,发现缺货要及时补充,做到库有货架全。
6、认真检查商品的物价标签,做到一货一签,货签对位。
营业员服务规范
(一)营业前准备工作规范
7、认真检查销售用品,准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品,并放于容易拿取的位置。
8、有计量器具的柜组,要认真检查和校准计量器具,做到准确无误。
9、整理着装,检查自己的仪容仪表。
10、迎宾曲响起时,要站在指定位置,目光望前,面带微笑,以标准的站姿,饱满的精神风貌,迎候宾客进场。
(二) 营业中服务工作规范
1、迎接宾客
(1)当有顾客临近时,要精神饱满的目迎顾客,要在第一时间内与客人打招呼,说好第一句话,做到人不到话先到。
(2)向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,要主动热情,并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语。
2、递拿商品
(1)掌握接近顾客的最佳时机,主动递拿商品。
(2)拿递商品时要轻拿轻放,商标朝外,双手递顾客。
(3)要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。
(4)递拿商品时,既要尽量满足顾客需求,又要心中有数。
3、展示商品
(1)要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。
(2)商品展示要既能方便顾客挑选,又能保护商品不被损坏。
4、介绍商品
(1)说话时要语气和蔼,声音高低适度。
(2)主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。
(3)要热情地帮助顾客挑选,并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。
(4)接待多位顾客时,要做到接一待二招呼三。
(5)工作中(例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时),如遇顾客到来,应立刻放下手中工作,并主动向顾客打招呼。
(6)遇到顾客多时,要按顾客先后顺序接待。
(7)接待中遇到顾客打岔,要对顾客说:“对不起,请稍等”。
(8)遇到商品缺货时,要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。
(9)做好商品预定登记,货到后,要及时通知顾客。
(10)回答顾客咨询时,要做到百问不厌。
(11)顾客挑选商品后,要及时把其它商品拿回货架,然后开写销售不票。
(12)营业中不忙时,要及时补充和整理商品,登记缺货和做好提货准备工作。
5、成交
(1)按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票,要字迹工整、清楚。
(2)详细指引顾客到收银台交款。
(3)认真核对并收回销售小票,递交商品。
6、递交商品
(1)认真检查商品,查看有无残、损、变质现象。
(2)软料商品(服装等)要做到包装不变形。
(3)需用包装纸包装的商品,不得从简和直接入袋,要包装好后再装入包装袋。