文档介绍：广东究突舛炔馄及提升策略研究华南理工大学硕士学位论文分类号:学号:学校代号:委员:廛五匪副塾援筛卑驹狠媸炷副熬攮:围遣喧高麴经进堙作者姓名:林锐斌申请学位级别:研究方向:公司质量管理策略与方法指导教师姓名、职称:叶飞副教授论文提交日期:年月论文答辩日期:年月学位授予单位:华南理工大学答辩委员会成员:主席:割盔超煎攫硕士学科专业名称:工业工程学位授予日期:年月日
摘要日益剧烈的竞争,如何维护较高的客户满意度和忠诚度,巩固良好的客户关系,进一步扩模型;介绍了广东镜姆⒄估獭⑷现ひ滴瘛⒚媪俚奈侍庖约敖⒖蒲Ш侠淼目建立符合广东镜目突舛炔馄滥P秃筒馄乐副晏逑担徊⑸杓瓶突舛鹊鞑楸恚目前的顾客满意度和忠诚度指数;通过调查数据的进一步分析,评价广东驹诼通过本文的研究,主要取得了以下的成果:系,评价顾客满意度和忠诚度并发现经营管理中存在的问题,提出有针对性的、可行的顾随着全球科学技术迅速发展和全球经济环境的飞快变化,中国逐渐成为全球工业、民用产品的制造中心。面对全球化的市场,对于全球权威的著名的产品安全检测、认证机构一广东径裕羌ê玫姆⒄够觯币裁媪僮殴省⒐谄渌赫允大市场的份额和获取更大的利润空间,是目前广东久媪儇酱饩龅闹氐阄侍狻本文主要从客户满意理论的基础上,介绍了国内外顾客满意度测评的现状和理论测评户满意度评价体系的原因和目的;分析广东究突夂涂突е页细髦钟跋煲蛩兀通过对客户满意度的测量,运用统计软件对测量结果进行因子分析,改进并修订测评指标体系;通过测评数据的统计,求出各测评因子的权重和均值,计算广东足客户要求方面的状况、满意程度的趋势和不足之处,并对服务质量改进的规划和客户满意度的提高进行详细的研究,提出客户满意度的提升策略,为提高企业经营绩效提出了切实可行的方案。⒔⒘朔蟃愣公司的实际情况、科学可行的顾客满意度测评体系:⒎⑾植⒀芯苛斯丝推谕凸丝透兄2钜旖洗蟮闹副辏⑻岢稣攵孕缘慕饩龇桨福⑻岢鯰愣公司顾客满意度和忠诚度指数的加权评价计算方法;⑼ü芯糠治觯琓愣公司目前的顾客满意和顾客忠诚尚未达到较好的水平;⑻岢隽薚愣公司客观可行的客户满意度提升策略。通过本文的研究,达到了预期的研究目标:建立广东镜墓丝吐舛鹊鞑樘客满意度的提升策略。关键词:客户满意度;客户忠诚;测评体系;提升策略
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日期:州.㈦俨日期:刎多祝、日期:少昭辞魅腥华南理工大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书日不保密。本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华南理工大学。学校有权保存并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许学位论文被查阅诒C芷谀诘谋C苈畚耐;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。本学位论文属于:口保密,。学位论文全文电子版提交后:口同意在校园网上发布,供校内师生和与学校有共享协议的单位浏览。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊作者签名指导教师
第一章绪论研究背景研究的意义广东臼堑鹿鶷集团公司在华南地区的分支机构,成立于年,主要业期间,公司一方面依靠常驻中国的德国专家,不断扩大认证服务的范围,另一方面积极如何巩固良好的客户关系,提高客户满意度和忠诚度,进一步保持、扩大市场占营管理理念,提高服务质量和企业形象,以顾客满意为出发点,提高竞争力。而原有的有直接的正相关系,提高用户满意度,对企业盈利能力的影响主要体现在如下几个方面:第一,增加现有用户的忠诚度。这意味着有更多的用户在将来会重复购买该企业的产品,企业可以从忠诚用户获得越高的累计价值。务是为中国企业直接提供出口德国和欧洲乃至全球各地的认证服务。从年培养国内的工程师和审核员,实现认证服务的本地化。经过多年的努力,得到了广大客户的支持和肯定,上千家企业,上万种产品通过广东救〉昧斯适谐〉淖既证,整体市场占有率达到%以上,个别业务领域达到ァ然而,根据我国加入某信担拢以市硗庾室钥毓傻暮献形式在我国从事检测、校准和检查机构以及分析等技术活动;并从年缕穑国允许外商以独资形式在我国从事检测、校准和检查机构以及分析等技术活动。虽然,这对广东纠此担抢┐蠹觳狻⑷现さ纫滴竦牧己没觯且裁媪僮殴省国内其它竞争对手的进入和发展,如后来相继在广州设立分支机构的蚉认证公司,经过几年的迅速发展,已经具备一定的规模并开始