文档介绍：现代物流园“一期安置房”物业服务方案
技术部分
一期安置房物业服务方案按四章编写,本方案主要是服务方案,是技术部分。
胡勇
2010-5-14
物业服务方案
第一章物业的简介与管理模式及人员的配置…………………03——12页
第二章物业管理服务的整体策划………………………………13——26页
第三章管理规章制度……………………………………………27——31页
第四章客户服务中心的建立及其服务构想……………………32——39页
附件人员配备…………………………………………………40页
第一章:物业的简介与管理模式及人员的配置
(一)项目简介
1、还建房一期是重庆市西部物流园公司在土主区开发建设的以小高层为主的住宅小区。
2、项目主要技术参数
总用地面积:
总居住户数: 110户
总建筑面积:
总停车位数: 个
地下停车场
总楼栋数:14栋
道路面积:
绿化面积:
还建房一期的配套功能齐全、设备设施先进,是土主镇的宜居建筑。为了做好小区的物业服务管理,提供优雅、安全、舒适的居住环境,针对小区管理的特殊性,以该小区的主体设计、功能布置以及周边环境为基点,充分考虑小区的物业形态特点,确立了我们的整体构想和管理策划思路。
(二)物业服务范围内容
保安:负责小区公共区域的治安、消防、车辆管理,人员管理,物品放行等。
清洁服务:负责小区道路、广场、车库,公共区域的清洁卫生;
设备运行:制订详细的设备维修计划,维保小区的公共设备设施,满足业主的正常居住要求。
绿化养护:负责小区公共绿地绿化植物的养护、消杀、修剪;
(二)服务管理模式
还建房一期居属于还建住宅小区,具有很大的特殊性,这就使其对安全管理和客户服务的要求高,这势必要求物业组织机构合理、管理模式最佳、管理手段最有效和管理人员的素质,面对这一情况,为达到最佳管理效果,
可选择一站式管家服务的管理模式。
基本思路:设立酒店大堂式客服中心,物管人员24小时服务。随时响应业主的各种投诉;建立24小时的立体“隐形式,免打扰”安保服务,充分尊重业主的隐私权。采用现代化的服务设备,提高服务质量和工作效率;致力于精神文明建设,实施品牌和形象战略。
管理方式分组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统。
(三)人员的配置
团队是组织的人格化。一支优秀的团队是一个组织人格化优秀魅力的结晶外现。它的基本特征是:所有团队成员都能在企业核心理念、行为、行动上反映出一致性。它是靠团队成员有机协调的组合,由人性表现反映出企业的理念追求、价值追求和期望值追求。人性是团队的基本管理对象。因此,优秀团队的塑造自然是以尊重人性为前提和出发点的。
结合管理处物业管理团队应具有的素质要求,我们提出团队建设的以下设想:
(一) 人员的配置管理
1、组织架构
管理处
秩序维护部
环境绿化部
工程维修部
客户服务中心
房屋维修养护
设备运行维保
清洁管理
绿化服务
监控信息管理
消防管理
车辆管理
安保管理
前台接待
客服助理
品质督导管理
信息处理
现金出纳管理
社区文化管理
行政事务管理
组织架构说明:
(1)设置原则:精干高效、目标管理
还建房一期管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理;实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。
(2)设置形式:垂直领导、整体协调
垂直领导的形式,目的是减少管理环节,提高各部门的工作效率;部门业务独立操作的同时,设置协调管理职能,旨在达成整体有机运作。
2、管理运作
为保障物业管理机构高效运作,必须建立一个有效的管理运行机制。
落实执行
部门员工
计算机辅助管理系统
管理处经理
客户服务中心
部门主管
命令
督导
说明:人员配置详见附表
3、人员的管理
(1)质量监管机制
质量监管机制是在建立一整套有还建房物业管理特色的质量管理体系的基础上,根据ISO9000:2000版质量保证标准的有关要求,全面推行质量管理,把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人,并通过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高,达到业户满意的效果。
按还建物业的整体安排,管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求,明确责任,授予权利,在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来,实现目标动态控制,进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。同时,管理处也会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神,职业道德,加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平,进而提高工作质量和工作效率。
(2)协调机制