文档介绍：第10章导游的个性化服务
第一节导游的个性化服务及其原则
一、导游的规范化与个性化服务
(一)规范化服务
导游服务质量
GB/T 15971—1995
本标准对导游服务质量提出了要求,并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则
本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。
适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。
二、导游个性化服务的基本原则
(一)针对性原则
(二)计划性原则
(三)灵活性原则
第二节旅游者的心理分析
一、旅游者的一般需要(略)
二、来华动机分析(欧洲地区、美洲地区、亚洲地区、中东和非洲地区、俄罗斯和东欧地区、大洋州地区)
*华侨、港、澳、台地区市场
*华侨、港、澳、台地区
(一)游客特点:
1、同胞亲情
2、游子心态
3、探亲访友
4、寻故品尝
(二)接待方法
1、安排传统食宿
2、礼遇安排要高
3、严禁黄色笑话
4、语言运用亲切
三、从不同的文化传统和国情分析
《导游技巧与艺术》P97
1、全国初步形成的三大旅游市场
四、从年龄、性别、受教育程度分析
五、从气质分析
旅行社总体结构
1、旅行社区域分布 全国50%以上的旅行社集中在我国沿海经济发达地区,及中心城市,旅行社数量排在前十位的省(自治区、直辖市)是:山东、江苏、浙江、辽宁、广东、上海、河南、河北、北京、四川。 2、旅行社经营状况分布 经对各省(直辖市、自治区)旅行社经营的旅游收入、旅游利润、实缴税金、外汇结汇、入境外联人天、入境接待人天、国内组织人天、国内接待人天等八项指标进行综合排名,前十名地区为广东、北京、上海、江苏、浙江、重庆、云南、四川、湖北、福建。
双百强旅行社状况
(一)双百强旅行社的地域分布 全国31个省区市中,21个省(自治区、直辖市)有双百强旅行社。黑龙江、吉林、内蒙古、江西、河北、贵州、青海、宁夏、甘肃、西藏等10个省(自治区、直辖市)没有双百强旅行社。拥有双百强旅行社数量前十名的省(自治区、直辖市)是:上海、广东、北京、浙江、江苏、福建、云南、四川、重庆、陕西。 (二)双百强旅行社在中国优秀旅游城市的分布 在已命名的137个中国优秀旅游城市中,有39个城市拥有195家百强旅行社,%。