文档介绍：此处编辑标题
1
家纺店销售技巧
导购员角色的认知:窗口形象员、品牌宣传员、陈列员(理货员)信息反馈员、服务员、床品专家、顾问和参谋导购员和顾客的关系:顾客是上帝,和顾客是朋友的关系。
顾客购买心里阶段的了解:
在研究如何应对顾客、销售商品之际,首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。因为不能了解心理,便无法应付顾客之要求。
销售技巧前言
来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物,其购物时的心情变化则如下图所示。依据此图可研究顾客购物时的心理变化。
注意—兴趣—联想—欲望—比较—信念—行动—满足
1/注意:
是指顾客盯着商品看。换言之,行走中之人群眺望陈列于店面,店前橱窗之商品,或者顾客进入店中观看展示箱中之商品,这是购买心理过程的第一阶段。称之为:“注意”。
购买心理过程八阶段:
来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物,其购物时的心情变化则如下图所示。依据此图可研究顾客购物时的心理变化。
购买心理过程八阶段
2/兴趣
盯住商品眺望的顾客之中,有人就直接离开,但是也有人对商品感到兴趣而止步,有人更想探一究竟。这时候的兴趣可能是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。
3/联想
当手碰触商品,改变角度时,不仅产生浓厚的兴趣,甚至开始联想起自己使用该商品的样子。
从这一层意义来说,商品陈列于橱窗,不应只是着眼于吸引顾客的目光,应该也能引发顾客的联想,而且由于使用商品更能得到莫大的喜悦。
购买心理过程八阶段
4/欲望
顾客若将其联想延伸,就是对商品占有的欲望,因而立刻拿出钱说:“请把这个包起来”,顾客的心理真是单纯不过了。当对某商品存在很高的欲望时,最后会产生“对我来说是最好的吗”的疑惑,“难道没有更好的吗”之期待自然产生。
接下来顾客心理就会引起:
5/比较检验
该商品真的适合自己吗?果真和自己的身份相配吗?当对好产品的期待感提高之际,在与周围其他并列的许多商品比较之同时,更会和友人使用之物或其他商店所陈列之物与自己的经验相对照而比较检验。
在处于比较检验的阶段上,顾客总是对挑选商品产生困惑,因为他们正有求于销售员良好的建议和指导。假如这个时候销售员无法顺利加以引导,那么顾客将迷惑于“和家人研究看看”、“会再来”而掉头离去。
因此,比较检验阶段对销售员而言,其应对相当重要,也可以说不是件容易的事。
购买心理过程八阶段
6/信念
经过各种比较检验之后,终于发现自己所需要的。相信适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下两点:
第一是对销售之信赖。知道顾客需要而协助挑选,且满怀信心推荐的销售员所说的话应该错不了。这是对销售员之信赖。
第二是信赖产品和品牌。“这类商品相当适合自己的喜好”、“这样的话没有问题,值得信赖”等对商品之信赖及源于本身的感觉、经验和判断力。
7/行动
这里所谓的行动指顾客下决心购买,具体言之,即把钱交给销售员“请把它包起来”、“就这个吧!”
此一购买行动对卖方而言,是期盼的重要时机。销售之所以困难在于掌握时机。只要时机一消逝,即使畅销品也变得不畅销,喊出“大拍卖”也不管用。
购买心理过程八阶段
八、满足
一般来说,购物上之满足感有如下两点。亦即购物终了时满意的满足感和使用购买品的满足感。而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者。
至于前者购物时的满足感,又可分为两种。
其一为买到好商品的满足感;
其二是来自销售员令人感到愉快的应对、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同,但有其共通点,又因二者有互补作用,所以二者相加将能为顾客带来更大的喜悦。
当顾客带着这么高的满足感步出店外,必能折服于销售技巧和诚意,日后将是品牌的老主顾了。
购买心理过程八阶段
一般来说,就心理层面来说,入店的顾客大致上可分为三种形态:
1/纯粹闲逛型——这种顾客只是进来看一看,东摸摸、西瞧瞧,满足一下好奇心,根本没有买东西的打算。不过,如果商店气氛、装潢深深吸引她,销售人员的态度、服务也令她印象深刻,下一次有需要,就很有可能登门选购。
2/一见钟情型——这类型顾客入店的最初动机,可能只是闲逛,但遇到自己喜欢或心仪已久的商品,就会掏腰包购买,此刻,销售人员应找出适当接近的时机。
3/有成竹型——这种顾客在出门前通常已列好购物清单,采购内容与预算都写得一清二楚,因此,入店后大都表现得神闲气定,不太可能有冲动购买的行为。这时,销售人员不宜有太多游说或建议之词,以免顾客产生反感。
身为一名称职的销售人员,应充分了解上述三种类型的顾客,在整日的来客数量中占多少比例,对于第一、第二中类型的顾客如何加以掌握,是值得学习的。当然,第三种类型的顾客是最受欢迎的,如何增加第三种类型顾客的来客数,是专卖店经营的目标。
客户形态
接近客户最好面对面:
当接近顾