文档介绍：售后服务管理办法
ZZBS04-04-2008

为了规范、有效的开展本公司产品的零公里及售前、售后服务、三包索赔及费用的管理,落实质量责任,促使责任方不断改进产品质量,提升本公司产品的可靠性水平,依据集团公司《中国重型汽车集团公司质量追偿管理办法》制定本管理办法。

本办法适用于本公司产品的零公里及售前、售后服务工作,包括三包索赔旧件及服务费用的确认、分解、追偿,售后质量索赔、售后质量信息的收集和反馈,以及售后技术支持、培训等工作。

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、处理。
、管理。
、责任和费用的确认,对售后服务信息进行统计、汇总、分析。
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负责零公里现场服务。

负责一线通上制造商信息维护。
负责协调供应商清理返回旧件。

,并对备件计划实施情况进行监督。
根据质量部提供的服务备件清单,负责组织对零公里现场服务的备件准备及发放。

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负责零公里费用资金的结算。

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、疑难、批量故障时,按用户服务中心的通知,质量部组织派员共同处理。
,由用户服务中心各驻外分公司派员赶赴故障现场协调服务站检查、分析,提出处理意见。用户服务中心按照各驻外分公司反馈的故障详情及三包服务规定作出处理意见,报分管经理批复,并及时将信息反馈给本公司质量部,对有争议的索赔由集团公司质量部最终裁定。
为确保服务,由用户服务中心提交备件计划,报集团公司综合计划部批准,由制造部组织提供。
各用户服务中心根据备件消耗及其产品变化按时可提出备件补充计划,由制造部组织发交。
,各用户服务中心提出停车急用备件调用单并提供书面说明,质量部报相关领导批准并组织实施。
,确保按要求及时提供,并按要求发出。发出停车急用备件后,将有关单据及时传递给质量部和相应的用户服务中心。
质量部每6个月与各用户服务中心核对备件使用情况。
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,在各地中心库妥善保存,本公司的旧总成、旧件全部返本公司旧件库,不按规定返回的,视为无效服务。
,组织相关供应商进行确认。
,质量部在“服务备件一线通”做“网上确认”。