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服务管理制度
金龙联合汽车工业(苏州)有限公司
2003年02月
目录
第一章 总则 3
第二章 保修业务管理办法 3
第三章 索赔费用结算办法 9
第四章 二次索赔管理办法 10
第五章 旧件的管理 11
第六章 信息的管理及反馈 12
第七章 用户投诉处理管理办法 13
第八章 培训管理 15
第九章 对驻外服务代表的管理及考评办法 16
第十章 附则 18
附录一: 返修车辆联系单(J-710-20) 19
附录二: 入厂装备登记及验收单(J-710-21) 20
附录三: 维修材料登记表(J-710-22) 21
附录四: 退换车处理报告书(J-710-23) 22
附录五: 退换车辆装备/验收单(J-710-25) 23
附录六: 服务站保修索赔款统计通知单 24
附录七: 保修费用通知(J-710-05-01) 25
附录八: 二次索赔结算统计记录(J-710-05-02) 26
附录九: 车辆信息档案(J-710-34) 27
附录十: 质量专题报告(J-710-19) 28
附录十一: 故障车辆已停驶48小时报告(J-710-03-03) 29
附录十二: 技术改进建议表(J-710-03-02) 30
附录十三: 本月质量问题汇总(J-710-03-01) 31
附录十四: 跟踪通知(J-710-15) 32
附录十五: 质量信息反馈表单汇总 33
附录十六: 用户投诉登记表(J-710-12) 35
附录十七: 售后驻外服务代表考核表(J-710-09) 36
总则
为规范金龙汽车联合工业(苏州)有限公司(以下简称苏州金龙公司)售后服务管理,提高用户的满意度,以服务促进销售,特制定本制度。
本制度适用于苏州金龙公司售后服务部人员,包括驻外服务代表和售后服务内勤人员。
售后服务部对苏州金龙公司特约维修服务站的管理见《站务管理制度》;对配件的管理见《配件管理制度》。
售后服务部的职能为:建设苏州金龙公司服务网点,培训、协助、管理并考核特约维修服务站,为用户和特约维修服务站提供技术支持,开展二次索赔工作,收集、归档、管理用户信息并接受、处理用户投诉,进行质量信息反馈。售后服务部应与苏州金龙公司其他相关部门(如市场管理部、质管部、技术部等)之间保持直接密切的联系。
业务流程见《售后服务流程汇编》。
保修业务管理办法
苏州金龙公司的质量保修工作是维护苏州金龙客车市场信誉的重要手段。售后服务人员在处理质量保修工作时的原则为:严格遵守苏州金龙公司保修政策(见《金龙牌客车保修规定》)和保修鉴定处理权限;灵活掌握保修处理方式;快速处理问题,做到对一般问题的处理不超过24小时,疑难问题不超过48小时。
根据保修索赔处理办法,苏州金龙公司保修业务分为抢修业务,一般保修索赔,大额索赔,特别大额索赔和大总成索赔,特殊情况的索赔,回厂返修和退、换车七类。各类业务的联系见《售后服务流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。
抢修业务:
售后服务部内勤人员接到用户的保修电话要求派人现场抢修时,应立即通知车辆故障发生所在区域的驻外服务代表,由其安排处理。驻外服务代表应立即向用户了解情况,就近组织苏州金龙公司特约维修服务站派员进行抢修。抢修结束后,由服务站有关人员填写《外出服务记录》。对服务站的要求见《站务管理制度》第五章第二十七条。抢修流程见《售后服务流程汇编》。
一般保修索赔:
一般保修索赔业务为每台次1000(不含)元(含工时费、材料费)以下的保修业务,由服务站负责处理。驻外服务代表每月对所辖地区服务站的保修单据进行复核。额索赔流程见《售后服务流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。
大额索赔:
大额索赔业务为每台次1000(含)~2000(含)元(含工时费、材料费)金额的保修业务。
当地驻外服务代表必须到达现场进行确认后,由服务站进行维修。
大额索赔流程见《售后服务流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。
特别大额索赔和大总成索赔:
特别大额索赔和大总成索赔为每台次2000(不含)元(含工时费、材料费)以上的保修或大总成保修的业务。
应由用户填写《保修申请单》、服务站索赔业务员填写《重大、典型问题反馈报告》,当地驻外服务代表到达现场确认索赔鉴定正确后在以上单据上签字并传真至苏州金龙公司售后服务部。经售后服务部经理或指定人员审批同意后,服务站进行保修业务。维修完毕后,由服务站索赔业务员填写《产品保修单》。
特殊情况的索赔
特殊情况的索赔指超出苏州金龙公司《苏州金龙公司金龙牌客车产品保修规定》中保修期时间或里程规定的保修业务,包括下列情况:
A、批量性的质量故障引发的超范围保修;
B、因质量问题引发的延长“保修”规定