文档介绍：物流客户服务
第一章  物流客户服务概论
客户服务:企业与客户交互的一个完整过程,包括听取客户提出的问题和要求,对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则:平等互利、共同发展。
客户服务的方式:内外结合、双向沟通。
客户服务的原则:①视客户为亲友。②客户永远是对的。③客户是企业的主宰
客户:是指企业所有的服务对象,如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。客户是企业的唯一管理,是企业利润的来源。
客户服务的目的:是争取社会公众的理解和支持,为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵:
客户不全是产品或服务的最终接受者
客户不一定是用户
客户不一定在公司之外
服务:以无形的方式,在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的,可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务:物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务:物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类
(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户
(2)、按地理位置分类
①内部客户②外部客户,即****惯上称呼的“顾客”,可分为:显性客户、隐形客户
(3)、从市场营销角度进行分类
①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户
(4)、从物流客户角度分类:
①一般客户,这类客户占企业全部客户的80%。但给企业带来的利润仅占5%左右
②合适客户,这类客户占企业客户数的15%,并创造15%左右的利润
③关键客户,约占客户的5%,但企业80%左右的利润来自于他们。
· 客户分类的意义:
企业的资源是有限的,应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要,求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
从企业营销管理的社会责任看,一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务,虽然只能满足一小部分客户的服务要求,但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求,并尽量扩大其需求范围,使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务,从而促进客户整体价值的提高,这正是企业营销管理的社会责任所在。
通过对客户进行分类,有利于根据关键客户和合适客户的需要进行针对性客户化设计、制造和服务,使客户的个性需求得到满足,从而提高客户的价值,这是客户的需要,也是企业客户服务的动力源。
· 客户对服务的信息要求是即时性的,对距离的要求是零。
· 物流服务的含义:是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
· 物流服务的内容:运输与配送;保管;装卸搬运;包装;流通加工;物流信息。
· 物流服务的特点:从属性、即时性、移动与分散性、需求的波动性、替代性
物流服务的内容
运输与配送 2. 保管 3. 装卸搬运 4. 包装 5. 流通加工 6. 物流信息
物流服务的特点
从属性 2. 即时性 3. 移动性与分散性 4. 需求的波动性 5. 替代性
物流服务的作用
物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径。
物流服务水准的选择影响企业经营绩效。
物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容。
物流服务能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商,创造超越单个企业的供应链价值
引发物流客户服务战略策划的动因
社会物流需求高度化发展 2. 企业物流需求高度发展 3. 物流企业间竞争加剧
服务的两大要素:
服务产品,满足客户的主要需求,如物流企业提供的仓储、运输、配送
②功能,满足客户的非主要需求,如物流企业服务人员的友好态度。
论述物流客户服务战略的制定步骤及战略类型选择
1、物流客户服务战略制定的步骤
(1)确定物流服务的要素(2)收集有关物流服务的信息(3)整理物流服务信息
(4)划分客户群(5)制定物流服务组合
2、战略类型选择
(1)增值为本战略,主要涉及五个领域,即以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务以及基本服务
(2)关系至上战略(3)顾客满意战略
物流客户服务的作用:利用电子数据交换(EDI)技术:
SWOT分析是企业经营环境分析的基本架构,即分析内部环境找出企业经营的优势和劣势分析外部环境的机会和威胁
物流客户服务:是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动
物流客户服务的要素:①交易前要素②交易中要素③交易后要素
物流客户服务的作用:①提高销售收入②提高客户的满意程度③留住客户
一个产业的竞争状态取决于五种基本的竞争力量:
行业内竞争对手数量
行业进入难易程度
供应商的力量
客户的力量
替代产品的威胁
物流