文档介绍：礼宾部工作职责与标准备流程
一、礼宾部的工作职责
二、礼宾部的工作标准备流程
1、行李寄存制度、行李寄存,取行李标准备工作流程
2、物品转交标准备工作流程
3、带客上房标准备工作流程
4、委托代办标准工作流程
5、邮件、报纸、包裹派发标准工作流程
三、“金钥匙”组织
一、礼宾部工作职责
1、准时上下班,着装整洁、仪容仪表端庄。
2、客人进出大厅时拉开大门,向客人点头致意,客人离去后关好大门。
3、在岗时不聊天,不左顾右盼,不做小动作。
4、负责进离店客人行李运送,负责进离店团队客人行李的集中和分送。
5、负责将每日营业日报表,VIP通知单、客情预报表、报纸信件分送到中心指定地点或部门。
6、负责客人行李的寄存和保管。
7、负责大堂范围内的寻人服务。
8、协助大堂副理控制大堂气氛。
9、委托代办服务
二、礼宾部工作标准流程
一、行李寄存制度、行李寄存、取行李标准备工作流程
1、普通物品保管
A、寄存物品不包括易燃、易爆、易碎物品和其他违禁品;
B、办理寄存手续:核对客人姓名与房号、清点物品并填写行李寄存牌、将行李下联给客人、上联正确悬挂在行李上方;寄存时行李牌的填写内容包括:客人姓名、联系方式、房号、件数、寄存日期、行李员和客人签名。
C、办理寄存手续后将客人行李放入行李房;
D、  客人凭行李牌下联领取行李。普通行李可代领,但需寄存人本人授权;普通行李退房后可继续寄存在总台;
E、寄存行李最长期限3个月;本项服务为免费服务项目。
行李寄存制度
二贵重物品保管
A、贵重物品包括现金类、金银首饰类和电脑物品类;
B、  办理寄存手续:核对客人信息;填写《保管箱存取记录卡》、将物品放入保险箱内、提醒客人妥善保存钥匙;
C、寄存现金和首饰内物品时,可提供信封和胶带,总台无须清点物品数量,无须分辨真伪;
D、客人临时取用物品或最终取完物品都要留下记录和签名;
E、  寄存和领取均在总台摄像范围内进行;
F、贵重物品凭本人身份证、房卡和保险箱钥匙领取,不可代领,退房后服务停止;
G、本服务为免费服务项目,钥匙遗失需要赔偿XX元。
行李寄存程序
a、检查行李箱、包是否有损坏
b、告之客人易燃、易暴、易腐、毒品等法律规定的违禁物品不得寄存。并确认行李总件数。
C、填写行李寄存牌。上联必须详细填写上房号、件数、行李特征、寄存日期、经人手,下联填上房号、件数、经手人。随后请客人在上联签字,将下联给客人,提醒客人妥善保管。
d、将行李按规定整齐放入行李房行李架上,同人的多件行李务必用绳穿好,挂上行李牌上联。
e、填写行李寄存记录表。
B、取行李标准工作程序
a、请客人出示行李寄存联下联。同时请客人在休息区或其它地方稍等。
b、进入行李房,按照下联编号寻找与之相配的上联行李寄存牌,确认行李。
c、将行李给客人,请其确认行李,随后请客人在下联上签字确认。
d、在行李寄存记录表上做好注销工作。
e、电梯开时,应一手扶住电梯,一手做指引手势请客人先进电梯。随后带上行李进入电梯。若用行李车,电梯满员的情况下应礼貌的给客人说“您先上楼,我乘其它电梯随后就到”。在电梯内应给客人介绍酒店各楼层的特色或回答客人所关心的问题。
f、下电梯时一手扶住电梯,一手做指引手势请客人先出去,随后跟进。下电梯后先给客人介绍消防通道的位置,随后以较快的速度走在客人前面引领客人至房间门口。中途应和客人主动的交流。
g、到门口时应给客人介绍酒店房间开启系统,随后开门,开门之前应“两长一短”,就是两次较快的敲击随后一次较慢,并同时报上“您好,礼宾”。开门后先打开房门∠15检查房内是否有异常。若无则请客人先行进房。
h、进房后将行李放在行李架上和客人确认行李件数,并礼貌地询问客人是否需要简单的介绍下房间设施设备,若需要则应先从门后面的消防示意图开始,随后是衣柜里的砍风机,雨具等,然后是小冰箱位置和床头柜上的物品。介绍完后应自报家门,留下部门电话号码,礼貌地退出房间,带上房门。
4、委托代办的标准备工作程序
a、仔细询问客人需要何种办代服务,如订花服务,刚应询问客人需要何种类型,何种价位的鲜花。随后请客人详细填写委托代办单明细。如:房号,客人姓明,联系方式,代办项目,费用等。
b、代办回店后应店即联系客人,随后将相应的单据发票,物品交与客人。
c、将委托代办单整理归档。