文档介绍：客房部量化管理指标
客房部经理
(副)总经理负责,计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜;
2. 保证楼面、洗衣及PA的工作正常、合理、有序地进行,每日巡视所管区域不少于2次;
,每3个月对员工的工作表现进行全面评估和考核,并与工资挂钩;
,以提高下属的业务能力和个人素养;
,以保证客房的卫生质量。察看贵宾客房,拜访病客及长住客人;
,以了解住客需求,减少投诉,完善服务;
,如工程、前厅、销售等就工作协调和服务事宜做1次较正式的谈话和沟通;
(如制服洗涤、台布洗涤、地毯清洗等)与各负责人进行沟通至少1次,以保证对内服务的完善;
,严格控制各类支出。每月客耗品成本率应不高于5%,各类成本指标和费用指标应在预算范围之内;
,监督每月盘点及设施设备的使用情况,同时提出减少消耗、降低成本的措施,并督导主管落实。每月至少1次携带仓管亲临现场检查各项物资的使用和管理;
、设备的使用和更新情况向(副)总经理呈交书面报告;
,选择适当的客房用品及清洁用具,以提高工作质量和工作效率。每年度主动与它酒店同行就清洁保养技术问题相互学****和沟通至少2次;
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,会议既要呈报(副)总经理;
、主管例会至少1次;
,以了解员工的思想动态和需求,听取基层意见,完善工作;
,以增进上下级之间的感情交流,增强部门凝聚力。
楼层主管
,主持所管楼层的房务工作;
,对于经理的各项指令都能不折不扣地贯彻执行。工作效率很高,对于经理的指示应在1小时之内传达下去,特殊情况的不超过24小时;
,具有高超的操作技能,做床不超过3分钟;
,发现问题及时进行解决;(如领班查房报告、服务员工作报告、文员电话记录等);
。总结前一天的工作,指出不足,布置当天的工作任务,明确分工;
。督导下属的仪容仪表、言行举止、行为规范和操作规范,检查经理下达的各项指令的贯彻情况;
7. 每日至少向部门经理汇报工作1次;
8. 对于投诉、突发事件及员工违纪等事件的调查处理,普通的不过10分钟,特殊的不超过24小时;
。所查房间必须清洁无尘、设施设备状况良好。
,每日亲自检查VIP接待情况不少于2次;
,每季度至少组织和安排员工培训1次;
、测试,每3个月至少向经理提供考核内容和相关建议1次;
,协同、带领领班解决。与领班保持密切、良好的工作关系,每日至少与领班就当天工作中出现的问题沟通1次,每周至少与领班开工作总结会1次;
,保证员工以健康愉快的心情投入工作。随时观察和发现员工的思想情绪变化,及时查明原因并汇报经理。整个处理过程不应超过48小时;
,对各类物耗严格控制,以保证客用品成本不高于5%,清洁剂等指标在预算之内;
、收银、工程等相关部门保持联系,以保证各项工作的顺利开展;
,善于督导员工推销和介绍酒店的服务项目,培养员工的全员销售意识。
楼层领班
,协助主管主持房务工作。对服务员的言行举止、行为规范进行管理和监督,力求服务达到规定标准;
,每周参加1次经理主持的领班主管例会;
,保证楼道的24小时洁净,立式烟筒内的烟头不超过2个;
,每日至少与文员核对房态2次,以确保房态的准确;
。每间脏房在5分钟之内,住客房在3分钟之内,空房在2分钟之内;
。所查房间应保证:地毯清洁、床铺整齐、家俱无尘、物品配备齐全、空气清新、无虫害、各类设施能正常使用。所查卫生间应保证:镜面光亮、马桶、浴缸、面盆洁净无毛发、地面无水迹、毛巾柔软洁净、洗漱用品齐全、所有设备状态良好。如客人因上述标准