文档介绍：花之林金都店
中层管理人员管理知识与技能培训
工作中
你是否觉得自己的地位无足轻重?
你是否对自己的职责有一个明确的认识?
你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求?
你是否懂得如何去培训你的员工?
你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者?
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也许在以下的课程中你会找到答案
一、中层管理者的地位
中层管理者是店内各项工作的重是衔接点,始终在服务的第一线,在店内的经营管理中占有重要的地位。
1、中层管理者是本岗位的带头人,是服务员的表率、标兵,在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。
2、中层管理者是服务员的贴心人,是基层员工工作、生活的偶像,是基层员工形影不离的亲密伙伴,是基层员工的依靠力量,知心朋友。
3、中层管理者的素质,反映着店内的整体素质和经营管理水平。中层管理者素质的高底,是店内档次高低的重要因素。
二、中层管理者的一般职责
中层管理者因各自岗位、工种的不同,有具体不同的职责,同时,也有带共性的一般职责。现将中层管理者的一般职责归纳如下:
1、根据上级下达的工作指令,精心组织,合理调配本班组的人力、物力,具体地进行布置安排,把每项工作任务的责任落实到人。
2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平,耐心细致地做好思想工作,充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
3、进行培训需求分析,组织实施对员工进行培训。
4、管理好本班组设备物资,要经常和定期进行检查,发现损坏或故障要及时报告,申请维修或更新,以保证正常运转,不影响运营的使用。
5、与宾客保持密切不间断的联系,经常征求客人意见,及时组织分析情况,向领导报告反映,提出改善经营管理的意见和办法。
6、及时发现处理突发事件,立即向领导报告请示,并详细记录整理分析,找出原因和规律,更好地为客人服务。
7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
中层管理者的责任:
对上级负责;
对员工负责;
对客人负责;
对自己工作区域的安全及物品负责;
对自己负责。
三、中层管理者的素质要求
中层管理者的素质是做好基层工作的基础,是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌,是必须着重加强的。
一、职业道德规范
1、敬重本职工作。
2、热爱本职工作。
3、勤于本职工作。
4、敬业乐业
5、树立“宾客至上”的服务观念(主动、热情、耐心、周到)
6、认真钻研技术
7、公私分明
8、树立文明礼貌的职业风尚
A、有端正、文雅的仪表
B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言
C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人
D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行
职业道德修养
道德是规范人们的心理;法律是规范人们的行为
职业道德内容:员工守则、工作流程、岗位职责等。
二、心理素质(心态、气质、性格)
1、心态(在日常工作中增强服务意识,保持良好的心态)
A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕,精力充沛 D、严谨
2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着
3、性格
性格是个性中最重要的素质特征。中层管理者的性格应是温柔、开朗的,暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作,更不适宜做店内的中层领导。
三、知识素质
1、文化水平 2、语言知识
3、礼仪知识 4、心理学知识
5、民俗学知识 6、安全保卫知识
7、法律知识 8、旅游知识
四、能力素质
能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步,高科技的迅猛发展,对中层管理者的要求越来越高,一般至少在本岗位工作两年以上,有一定的工作方法和经验。主要表现为:
1、组织协调能力。
2、经营管理能力。
3、应变能力。
4、操作能力。
5、语言文字能力。
6、开拓创新能力。