文档介绍：复旦大学
硕士学位论文
电信行业顾客满意与顾客忠诚的研究及其应用
姓名:刘来发
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:龚益鸣
20040520
摘要信行业顾客满意的主要因素是服务质量,其次是顾客价值,再次是品牌形象;电中国电信行业的竞争日益激烈,不仅国内的六大运营商之间相互竞争,国外的运营商也逐步加入到中国电信行业的竞争行列,电信顾客成了争夺的焦点。如何提高顾客的满意程度,获得顾客的忠诚是运营商们日益关注的问题。然而,目前仍然没有机构或者个人对电信行业顾客满意和顾客忠诚进行系统的研究,鉴于此,本论文构建了电信行业顾客满意和顾客忠诚的宏观模型,并结合运营商的微观商业过程,提出了一个提升顾客满意和顾客忠诚的测量、分析和改进系统,以期对提升中国电信运营商核心竞争能力有所帮助。论文先论述了顾客满意、顾客忠诚的概念其相互关系,同时分析了影响顾客满意和顾客忠诚的主要因素,这些因素包括服务质量、顾客价值、品牌形象和顾客抱怨。在回顾了大量的文献之后,论文提出了一个比较适合中国电信行业的宏观模型P,并用数据对该模型进行了验证。实证发现,影响中国电信行业顾客忠诚主要取决于顾客的满意程度,同时顾客抱怨和品牌形象也会对顾客忠诚产生影响。根据实证的结论,论文提出了以模型为核心的提升顾客满意和顾客忠诚的系统。该系统分为测量和分析改进两个子系统,考虑了影响电信顾客满意和顾客忠诚的主要方面,利用该系统电信运营商可以测评电信顾客的满意度和忠诚度,并根据测评的结果提出改进的措施。电信顾客满意顾客忠诚服务质量顾客价值品牌形象关键词:顾客抱怨员工满意转换成本电信行业顾客满意与顾客忠诚的研究及其应用
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髀皇笪堑些塑查塑重量壁查星塑堕堑塞垦基堡旦研究背景本章主要介绍了论文的研究背景、研究目的、研究方法和论文的结构。电信行业作为国民经济中信息化的主导力量,其地位与重要性不言而喻。从年中国联合通信有限公司的成立到年中国电信南北分拆,中国已经初步的形成了中国电信、中国网通、中国联通、***、中国卫通、中国铁通六大运营商竞争的局面。除了国内电信运营商之间的竞争外,随着中国加入庠擞I桃部梢灾鸩郊尤氲街泄缧判幸档木赫辛校谠擞商所面临的竞争更加激烈。因此如何提高核心竞争能力成了电信运营商关注的像任何企业一样,电信运营商的核心竞争能力必须以顾客为着眼点,顾客是企业利润的唯一来源,这一点在电信行业尤为突出。电信行业是一个进入壁垒极高的行业,固定资本投入大,而可变成本相对而言很小,只有最大限度地利用现有的网络容量和资源才能补偿固定成本的投入并盈利。另外电信行业具有明显的网络效应。所以电信运营商必须具有大量的忠诚顾客。电信顾客的需求特点也产生了巨大的变化,他们不仅仅要求自己基本通信服务得到保证,而且要求服务更加多样化和人性化。如何确定顾客的需求,以及如何满足他们的要求是电信运营商首要的任务。并且电信服务是~个连续购买的过程,在提供电信服务后,只有顾客感到满意,他们才会继续购买服务,所以提高顾客满意也是至关重要的。本文认为以顾客满意和忠诚为核心的竞争量,这是电信服务提供的基础。其次是业务提供能力,也即提供多样化的产品的能力,满足顾客需求多样化。再者是电信的服务质量,在业务种类能够满足顾客的前提下,,三个方面是非常重要的。首先是网络质异的服务是获取和维持顾客的重要保证。运营商通过这三者的提升来形成运营商自己的核心竞争能力缤一。忠诚的电信核心竞争能力焦点。图基于顾客满意与顾客
,但是针对电信行业的研究却不国外一些学者与机构针对电信行业的顾客满意与忠诚做过一些研究,啊㈣““”,这些研究主要集中在两个方面:一是利用模型来研究服务质量对顾客满意的影响;二是构建满意度模型。但是这些研究结果是否适用中国电信行业仍待讨论,笔者曾经利用模型对***通信行业顾客满意度进行了测评,但是发现模型和数据的拟合程度不是很理想。国内很多研究机构或者商业公司针对电信行业的特点,提出了很多电信行业服务质量满意指标体系泄贫ㄐ帕:匣幔禄P攀谐⊙芯孔裳邢薰司,东方万博科技发展有限公司,朗天市场调查公司等獯游⒐鄄忝嫔衔企业提供了很多有价值的信息,但是,很难从总体上测量顾客对电信服务的满意程度,即使能计算出顾客的满意和忠诚,也是用加权的方法,不能揭示出影响顾客满意和忠诚的因素之间的关系。另外~些学者与机构也提出了一些从宏观层面上研究顾客满意和忠诚的模型跤拦螅徊苡ⅲ缓≡疲庑┠P筒糠值闹な盗斯丝吐飧鞲鲆蛩刂涞墓叵担敲挥把宏观的模型与微观的企业商业过程联系起来,因而其运用受到了很大的限制。另外这些研究多集中于服