文档介绍：餐厅如何赢得顾客的好感?
顾客对餐厅拥有好感,是餐厅取得经营成功的关键。不论是树立口碑、稳定基本客户,还是创品牌、发展企业,赢得顾客的好感,加深餐厅在消费者心目中的良好印象,是至关重要的,被称作“情感经营”的高级经营策略。作为餐厅,应从哪些方面或是怎样赢得顾客的好感呢?
下面是一则有关“情感经营”的格言:
1. 顾客永远是对的
这是一句中外餐饮服务行业都十分流行的名言。餐厅经营的目的是要通过使顾客满意来获取经济效益,而不是与顾客辨是非、争短长。因此,餐饮服务业一般都有这样的规定:在任何情况下,都允许与顾客争吵,不许说否定语,即使过错在顾客,也要把对留给顾客。请看以下几例。
【例1】某餐厅有三位顾客一起用餐,结账时对账单提出疑问,认为餐厅多收了钱。餐厅领班经仔细审核账单后,发现问题是在一道“糖醋鱼块”上。菜单上是按每500g标的价格,而顾客没有认真看菜单,认为是按份标的价格,而所上的这道菜鱼的我不是为1500g,于是照顾客的估算就差出两道菜的价钱了。从一般道理上讲,顾客有相当一部分责任。但该领班没有简单地向顾客主是因为他们没看清菜单,而主动向顾客表示是因为服务员没有提醒顾客才造成了误会,过错全在餐厅,并向经理请示后,免去了1000g 鱼菜款,这样反而使顾客感到非常过意不去。以后,这三位顾客成了该餐厅的回头客。
【例2】一位顾客在某餐厅请客,他的客人点了一道“清蒸草鱼”。这样顾客特意嘱咐服务员鱼一定要活的,结果菜上来以后鱼不但不是活的,而且是条鲤鱼。这位顾客其实本身就是一个餐厅的老板,而他的客人对水产也很在行,于是他们很客气地请服务员叫来经理,看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承认错误,而是说我了不太懂,让厨师长来解释吧。于是又请来厨师长,岂料厨师长竟一口咬定绝是活草鱼。双方争执不下,最后,不但这桌顾客拒付餐费,而且餐厅信誉大损。
【例3】某餐厅请了一位四川大厨师做主厨。一次,顾客说一道菜口味不对,要求重烧。这痊主厨竟跑到餐桌边问顾客说明原来的烹制谅进正宗的。结果顾客把没上的菜全部退掉,指袖而去。
很显然,树立“顾客部是对的”这一观念,有利于餐厅的经营。
2. 记住顾客
记住顾客姓名、身份和****惯,可以使顾客感受到餐厅服务的细心、周到和对顾客的尊重,从而增加顾客对餐厅的信任。
3. 礼节要有尺度
餐厅的服务礼仪有严格的规范,但也要注意妥贴的时间和方式,过分的繁琐和殷勤,有时反而还适得其反。比如,顾客要求斟酒自便,而服务员非要按照服务员规范去不停地斟酒,就会引起顾客的反感。
4. 酒强行推销
有的服务员为了提高销售额,不停地向顾客推销菜品,甚至总是推销高档菜品,这是最令顾客反感的做法,以致成为客源流失的主要原因。而有的餐厅要求服务员向顾客主动说明餐厅菜量,,并根据顾客的人数提醒顾客菜已经差不多够吃了,点多了容易浪费,反而使客源和销售额者上升了
5. 每一项收费都要让顾客明了
顾客最怕的就是餐厅暗中下刀宰客。顾客并不怕花钱,但不明不白地花钱是谁也不乐意的,比如,大多数餐厅都提供免费的茶水服务,而有些餐厅茶水服务的是要收费的,但这些餐厅在顾客要求茶水服务时并不明说,等以结账时,却出现了一大笔不菲的茶水费,经常为此引起纠纷。即使顾客当时没有什么表示,但心中必然结下块垒。因为这做法完全可以看做是侵犯消费者合法权益的宰客行